顾客投诉处理技巧.ppt

天龙顾客服务课程系列 之二;什么是顾客投诉? 换个角度看投诉 投诉处理的原则 投诉处理的步骤;平息顾客不满的 重要性;1-什么是顾客投诉？;什么是顾客投诉？;什么是顾客投诉？;2-换个角度看投诉;换个角度看投诉;投诉的作用;3-投诉处理的原则;投诉处理原则—时效性;投诉处理原则—时效性;投诉处理原则—移情性;投诉处理原则—移情性;投诉处理原则—双赢互利;4-投诉处理的步骤;投诉处理步骤;第一步：让顾客发泄;;;说声对不起;举例;通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 ;;问题的力量;搞清楚顾客要的到底是什么 ;;;在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 ;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ ;特别介绍：;下面这些情况，;问像这样的问题： ;跟踪服务 ：;跟踪服务的意义;实战演练;思考;记住: