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PAGE PAGE 7 前台文员工作规范 2012 曲靖 一、前台文员的重要性 前台文员岗位在培训学校中发挥举足轻重的作用，是学校的第一张脸，代表学校的整体形象，又是给予家长的第一印象，直接影响家长对学校的评价以及家长是否愿意为孩子报读缴费。 二、前台文员的基本素质 1、亲和力：不受个人情绪影响，能始终面带微笑，富有耐心，给人精干利索的形象； 2、敏感性：对形迹可疑的人、竞争同行探子、教师思想动态以及学生、家长的消极情绪、言语能够及时觉察、防范； 3、立场性：思想与学校利益保持高度统一，善识时务； 4、尺度性：说话、做事有分寸，善于将原则性和灵活性有效统一； 5、执行力：做事讲究效率，行动力强，当日事、当日毕； 6、条理性：分得清事情的轻重缓急，善于归类、归纳、总结； 三、工作原则 职业风格：大方、得体；微笑、亲切；耐心、负责；激情、敬业 工作要求：认真踏实、知行合一、提前谋划、及时执行、认真落实 注意事项：再烦，不忘微笑；再苦，不忘坚持；再急，注意语气 四、工作内容及操作规范 模块 工作内容 操作规范 咨询接待 来电咨询 1、每日7:00~21:00必须保持手机开机状态，随时负责接听来电； 2、简要咨询介绍，做好基本信息登记，力邀上门考察、试听测试； 来访接待 1、热情、礼貌接待及欢送来访家长、学生，主动询问，耐心解答，乐于倾听，善于捕捉家长的关注点； 2、说话谨慎、自