第十一章服务市场营销PPT课件.pptVIP

三、服务促销 服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消费需求而设计和开展的营销活动。 传递信息、说服、提示。促销信息必须侧重宣传本企业服务的特点，创造深刻而富有特色的企业形象。 服务促销的主要手段： 广告 人员推销 公共关系 广告 　　　基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。 1.传递服务信息 2.强调服务利益 3.承诺必须兑现 4.提供有形线索 5.消除购后顾虑 人员推销 人员推销 是为了帮助和说服顾客购买某项服务而进行的人与人之间的交往过程。 服务营销中用人员推销时，要注意： 选拔高素质的推销人员 发展与顾客的个人关系 采取专业化导向 推销多项服务 公共关系 服务营销开展公关与一般营销一样，都是为了树立和维护企业良好形象。 主要手段： 1.媒介宣传 2.企业宣传资料 3.欢迎顾客参观 4.密切社团关系 Ch17　服务市场营销 高等教育出版社 市场营销学教学课件 设计创作：王旭 高等教育出版社 市场营销学教学课件 设计创作：王旭 Ch17　服务市场营销 第十一章 服务市场营销 第一节　服务营销概述 第二节　服务质量管理 第三节　服务的有形展示 第四节　服务定价、分销与促销 学习目标 领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。 理解服务有形展示的作用，懂得如