房地产运营 -业主满意度提升措施2021.docVIP

品牌营销中心 通知 至：区域各销售中心 时间：2021/09/14 由：泉州区域营销管理 主题：【泉州区域】业主满意度维护工作要求 为了实现以客户为导向，提供令客户满意的服务，助力业绩提升。有效提升泉州区域各项目销售服务力及业主满意度，特拟定项目销售服务与业主满意度维护相关工作要求。分述如下： 涉及项目：泉州区域所有项目 具体要求： 一、 签约当日满意度调查（必做，项目可结合需要，扩展问题） 1、目的：通过签约面访，第一时间了解业主对购房阶段的满意程，如有问题，现场及时维护、及时解决。 2、要求：项目需在签约环节设置客户满意度人员面访（非销售本人，建议销支人员负责，也可结合项目情况安排销售主管或助理负责）。即在签约结束前与业主进行面对面交流，同时为了降低客户抗性，签约礼品可在面访环节提供。对于业主反馈的问题，能够解释、解决的，需在面访结束后及时请项目负责人或主管人员出面协助沟通解决，同时建议项目可为业主提供歉意礼品，以有效降低或消除业主不满。对于现场未能解决的问题，建议项目 3 天内做好二次沟通、维护。 3、特别建议：为了保障不遗漏该环节，建议可在签约流程中增加该节点，销支人员凭面访单进行后续签约手续相关 操作（但面访节点不宜过早）。《签约客户满意度调查表》 二、 温馨提示信息发送 通过发送关怀类、提示类短信/微信，增加碧桂园各项目、销售与客户/业主的沟通频次，提升客户/业主对碧