企业客户服务部门索赔处理员效绩考核KPI指标.docxVIP

企业客户服务部门索赔处理员效绩考核KPI指标 考核指标 考核标准 理算人员的意见（35％） 将邮件分类 电话通知 查找资料 政策信息 记录的文件 1．理算人员认为索赔处理人员使他们的工作更有效率： 他们知道各种邮件的优先级别 他们掌握了各种邮件和电话通知的相关文件 他们的文件易于处理员处理 在需要他们时，他们能够查找到相关的文件 索赔处理员能够及时处理紧急事务 索赔处理员能够及时的对客户的请求做出反应 管理文件（30％） 各种相关文件的管理 1．理算人员对下列事项满意： 他们能够在索赔处理员不在场的时候迅速查找到文件 他们能够在第一时间内查找到文件 将相关信息录入到电脑中（20％） 即兑现支票 信用卡 汇票 每月发生错误的次数不超过3－5次 支票和汇票的信息及时的输入进计算机 在接受到信用卡后的48小时内输入计算机 备份文件（10％） 其他机构 自己的机构 客户服务 1．在备份索赔信息时： 其他机构或部门的理算分析师认为索赔处理员的备份符合他们的要求 2．对于客户服务的备份，主管对索赔处理员的工作满意： 能够有礼貌的对客户讲话 能够提供准确的信息 能够给客户介绍适当的人员 不让客户等待2－3分钟以上 能够使情绪不好的客户冷静 3．主管每年从客户处收到的投诉不超过2次 向客户介绍适当的处理员（5％） 1．主管对索赔处理员的意见如下： 索赔处理员能够向客户提供有关处理员的号码，名字等信息 在向客户介绍另一处理员时，索赔处理员应待客户跟他介绍的处理员接洽后再离开