服务作业指导书（体系文件）.pdf

BTG/ZY05-2021 xxx工业技术有限公司体系文件 服务作业指导书 修订状态：A/0 受控状态： 编制：编写组 审核： 2021 年02 月23 日 批准： 2021 年02 月25 日 2021 年02 月25 日发布 2021 年03 月01 日实施 xxx工业技术有限公司 发 布 目 录 销售服务规范 2 销售服务提供规范 6 销售服务质量控制规范 7 1 xxx工业技术有限公司 销售服务规范 销售服务规范 1、目的 充分掌握和理解顾客需求，满足客户需要，发挥公司全员积极性，保证公司的根本利益，达到顾客 满意。 2、适用范围 适用于本公司产品的销售与服务过程中信息交流、合同评审、顾客跟踪等。 3、职责 3.1 供销部主打品牌的产品，提供并满足客户所需要的货物，协调公司和顾客之间的关系，及时收回货款； 3.2 供销部组织合同评审，准确理解顾客要求，达到顾客满意； 3.3 供销部负责对顾客的订单组织进行评审，并将评审的结果反馈给顾客； 3.4 供销部建立和保存顾客的档案，并定时回访客户，定期做顾客对我们各项服务的满意度调查，组织售 中、售后服务。 4、工作程序 4.1 产品质量标准化 产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合 相应的标准、规范和社会需求。产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺： 由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。 为此，我们承诺，我们不经销下列产品： a) 安全要求未达到相关标准的； b) 无合格证或其他质量证明的； c) 实施生产许可证管理而未取得生产许可证的； d) 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； e) 以假充真或以旧充新的； f) 标明的性能指标与实际不符的； g) 未标注产品名称，生产者和产地的。 为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到： a) 选择具有相关资质的合法经营企业； b) 选择社会普遍认可的知名品牌企业； c) 选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业； d) 选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业； e) 选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。 4.2 工作描述 流程 过程描述 过程特性 2 xxx工业技术有限公司 销售服务规范 供销部负责通过标书、口头、电话等了解顾客要求，或根据设 顾客要求的识 计要求确定产品要求，包括需要的产品名称，规格型号，交付 识别全面，清楚，评审 别 时间，用途等。供销部负责评审顾客要求，包括各项要求是否 及时 ↓ 明确，是否与顾客达成一致，是否有能力满足顾客要求等。 供销部负责与顾客签订销售合同或填写送货单，包括产品