TIAC23-2018保险公司柜面服务形式和管理评价准则.docxVIP

ICS03.060A 11中国保险行业协会标准T ICS03.060 A 11 中 国 保 险 行 业 协 会 标 准 T/IAC 23—2018 保险公司柜面服务形式和管理评价准则 Criteriaofcounterservicemodalityandmanagementevaluationsof insurancecompanies 2018-12-28发布 2019-03-01实施 中 国 保 险 行 业 协 会 发 布 T/IAC 23—2018目次前言 Ⅲ T/IAC 23—2018 目 次 前言 Ⅲ ……………………………………………………………………………………………………… 1 1 2 3 4 5 6 范围 规范性引用文件 1 术语和定义 1 ………………………………………………………………………………………………… 1 评价原则 评价指标体系 2 评价内容 3 ………………………………………………………………………………………………… 9 7 评价流程 附录 A (资料性附录) 保险公司柜面服务形式和管理评价指标分值参考 10 参考文献 12 Ⅰ T/IAC 23—2018前言 T/IAC 23—2018 前 言 本标准按照 GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国保险行业协会提出并归口。 本标准起草单位:阳光保险集团股份有限公司、中国太平洋保险(集团)股份有限公司、新华人寿保 险股份有限公司、阳光财产保险股份有限公司、阳光人寿保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有 限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中国人寿保险股份有限公 司、中国平安人寿保险股份有限公司、中美联泰大都会人寿保险有限公司、友邦保险有限公司上海分公 司、平安养老保险股份有限公司、建信财产保险有限公司。 本标准主要起草人:杨胜睿、余晖、王晓玮、海霞、夏晓军、宋慧卿、贾炜、唐守庆、张歆、曾珊珊、 王恒年、张翠玲、谢丹、赵东艳、王福荣、刘函姝、郭凌云、汤海、陈睿、罗剑青、孙芸莎、江璐、李军。 Ⅲ T/IAC 23—2018保险公司柜面服务形式和管理评价准则1范围本标准规定了保险公司柜面服务形式和管理评价原则、评价指标体系、评价内容及评价流程等内容。本标准适用于保险公司柜面开展评价,保险公司与第三方合作设立的柜面可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 T/IAC 23—2018 保险公司柜面服务形式和管理评价准则 1 范围 本标准规定了保险公司柜面服务形式和管理评价原则、评价指标体系、评价内容及评价流程等 内容。 本标准适用于保险公司柜面开展评价,保险公司与第三方合作设立的柜面可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 JR/T0049—2009 术语和定义 寿险公司柜面服务规范 3 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 counter 柜面 保险公司直接面向客户或公众设立的,负责面对面提供保险合同约定的或依法应由保险公司提供 各种服务的固定场所,是保险公司对外服务的窗口。 本术语仅适用于本标准。 评价原则 4 4.1 客观公正 根据实际情况,客观、公平、公正地对柜面进行评价。 公开透明 对保险公司柜面的评价要做到标准公开、过程公开、结果公开。 全面系统 评价时应对柜面的服务环境、服务行为、服务管理等进行全面、系统地评价。 最小影响 评价过程中应尽量避免影响柜面正常服务。 持续改进 评价与持续改进相结合,得出结果后,进行针对性改善。 4.2 4.3 4.4 4.5 1 T/IAC 23—20185评价指标体系保险公司柜面服务形式和管理评价指标体系包含3个一级指标,11个二级指标,42个三级指标,具体见表1。评价主体可依据本指标体系,结合实际需要科学选择评价指标,开展柜面评价。表1保险公司柜面服务形式和管理评价指标体系2一级指标(3个)二级指标(11 T/IAC 23—2018 5 评价指标体系 保险公司柜面服务形式和管理评价指标体系包含3个一级指标,11个二级指标,42个三级指标,具 体见表1。评价主体可依据本指标体系,结合实际需要科学选择评价指标,开展柜面评价。 表1 保险公司柜面服务形式和管理评价指标体系 2 一级指标 (3个) 二级指标 (11个) 三级指标 (42个) 服务环境 外部环境 01.地理位置 02.无障碍设施 03.外部卫生 04.外部宣传 05.网点标牌 内部环境 01.内部卫生 02.温度和照明 03.分区设置与设施 04.提醒指示标识 05.机具布线 06.消防安全 服务行为 着装规范 01.