4S店客服工作实战精典话术.pdfVIP

- 4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服 〔主要答复用户在购置前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程 的.以销售为主要目的〕 售中客服 〔主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为 主〕 售后客服〔主要处理投诉类问题〕 客户投诉的应对方法 每一位效劳人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用 于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户效劳人员，只有了解掌握并灵 活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户 投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时效劳人员首先应当 态度谦让地承受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这 种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三 个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表 态，说明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺， . z.