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2022-03-11 发布于广西
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护理投诉管理制度.docx

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护理投诉管理制度 1.凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术方面发生的护理工作缺陷，引起患者或其家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转给护理部的意见，均为护理投诉。 2.护理部接待护理投诉，应认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者并做好投诉记录。 3.接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。 4.护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。 5.护理部接到护理投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发的原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。 6.投诉经核实后，护理部根据情节轻重，按照有关规定给予当事者相应的处理： (1)给予当事人批评教育。 (2)当事人认真做出书面检查，在本科室的科会上陈述，并在护理部或护士长处备案。 (3)向投诉者诚恳道歉，取得谅解。 (4)根据情节轻重，给予相应的经济处罚等。