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    沟通技巧与冲突处理;课程目标;沟通的定义;沟通的过程;沟通的障碍：信息传递者;沟通的障碍：信息接收者;沟通的障碍：媒介、反馈及环境;克服沟通的障碍;总印象原理;语言使用原则;总印象原理;声音的运用;总印象原理;身体语言比语言更可信！;理解身体语言;有效运用身体语言的原则;积极的聆听者;有效聆听技巧;沟通的四种模式;知会—激发;发掘;说服;强迫—支配;容纳;遵守--服从;逃跑;争斗;沟通图表;;;适合使用控制模式的情形

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