第四呼叫中心客服工作手册客户投诉及处理大纲.pdfVIP

第四呼叫中心客服工作手册客户投诉及处理大纲 呼叫中心客服工作手册：客户投诉及处理大纲 客户投诉及处理 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉 二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不 到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型 的客户