PON手册【客服分册】_20120719.doc

PAGE PAGE 1 中国联通（集团）有限公司 北京市分公司 光接入方式下宽带用户端操作指导手册 【客服分册】 2012 目 录 TOC \o 1-4 \h \z \u 前言 1 一 光接入方式下的障碍处理流程 2 1 障碍处理流程总图 2 1.1 确认接入方式 2 1.2 确认用户的终端设备 3 1.3 确认用户的终端设备的灯和接口的连接状况 3 1.3.1 ONU设备状态指示灯 3 1.3.2 ONU设备远程排障流程 5 1.3.3 家庭网关状态指示灯 6 1.3.4 家庭网关设备远程排障流程 6 1.3.5 ONU设备连接拓扑图 8 1.3.6 家庭网关设备连接拓扑图（上联设备非华为FTTH型） 8 1.3.7 家庭网关设备连接拓扑图（上联设备为华为FTTH型） 9 1.4 询问故障类型和故障现象 9 1.4.1 确认用户的账户状态 9 1.4.2 上网类故障现象 14 1.4.3 语音类故障现象 14 1.4.4 用户无法上网故障现象的流程 15 1.4.5 上网常掉线故障现象的流程 34 1.4.6 网页打不开故障现象的流程 35 1.4.7 网络应用类（QQ,MSN等）故障的流程 39 1.4.8 上网速度慢故障的流程 39 1.4.9 其他类故障的流程 40 1.4.10 语音类故障的流程 40 二 PON设备的日常使用注意事项 40 三 PON设备的业务政策口径 41 四 给PON用户的温馨提示 42 五 名词解释： 44 附录： 46 附录【01】 PON背景知识 46 附录【02】 ONU的安装和常见故障说明 46 附录【03】 家庭网关的安装和常见故障说明 46 附录【04】 电脑保姆产品的介绍 46 附录【05】 极速专区产品的介绍 46 附录【06】 联通沃宽客户端所有流程 46 附录【07】 宽视界神眼使用及常见疑问说明 46 附录【08】 E盾使用及常见疑问说明 46 附录【09】 视频点播设置及常见故障说明 46 附录【10】 随E互动安装使用及常见问题处理 46 附录【11】 Csm系统及OBS系统使用简易说明 46 附录【12】 宽带测速平台的使用说明 46 PAGE 33 前言 ? 随着北京联通光纤接入用户的快速增长，多种新型操作系统、PC终端的相继问世，原有《宽带用户端操作指导手册》已经不能满足实际的需要，为了持续提高业务品质，规范内部服务工作，建立与业务发展相适应的规范，考虑到宽带故障60％以上由于用户端原因造成，很大程度上影响了用户业务感知，并由此造成了一定的投诉和障碍处理压力，因此需要对宽带用户终端侧的常见问题及处理方法进行重点测试，并研究其对业务品质的影响，提出用户端设备的安装、布线、ICT系统配置及对常见操作问题的指导，形成《 光接入方式下宽带用户端操作指导知识库》、同时对光接入方式下的各类技术类文档进行更新，将光接入方式下运维、市场、建设、服务等各个环节进行有效衔接，为光进铜退、宽带升速的有序推进、提高用户满意度发挥更大作用。 项目成果提交后一方面培养客户在光接入方式下的使用习惯，即在故障发生后的第一反映不是申告10010而是首先对用户家庭网络进行有效自查。另一方面，在于规范公司内部呼叫中心受理人员、分公司一线社区经理的实际操作，建立面向客户的三级支撑体系，校正客户不良习惯操作，即：遇见故障后的第一步自行处理，10010作第二步解释，根据用户描述的终端状态远程指导客户排障，客户经理做现场疑难问题排障的第三步处理。项目旨在大幅度降低客户因自身原因引起的申告，满足光接入背景下宽带服务质量的需要，改变目前60%的申告来自于客户端问题的状况。 本手册根据应用对象分为三册：用户分册、客服分册、社区经理分册。 本分册内容面向【客服】。 作者：蔡冬梅、贾冬云、王蔷、黑昱冬、薛连双、郭正、张明杰、麻力波、王鑫、王晓冬、易立、崔维源、张瑞雯、苏莉娜、贾艳廷、杨琳、余霆、李泉山、方之杰、谭国玉、冯旭辉、朱建华、王陆一、田丽丽、赵兴龙、张荟、黄燕（二）、李建刚、郭斌、李月、王远、董春晓、刘陵海、付琮琪、颜玉江、瞿荣、高军、苏进、郭俊路、张超、边守祝、徐凯、马向阳、王哲、段瑞光、温源、高德馨、王飞、郭寅。 光接入方式下的障碍处理流程 障碍处理流程总图 客户拨打10010或112报障，反映上不了网或光改用户打不了电话；按照如下流程图进行受理、记录和派单。 流程说明： 确认接入方式 当接到用户的申告时，首先要确认接入方式，是光纤接入方式还是铜