酒店员工行为规范研究.pptx

酒店员工行为规范研究第1页/共65页培训的目的：通过培训提高全体员工综合素质，规范员工日常工作中不好的行为习惯。使其在工作中养成良好的行为作风。第2页/共65页培训的纪律要求：手机调到震动或静音，不要在下面把玩手机和切切私语。培训期间不允许中途离场（部门有特殊工作情况除外）第3页/共65页培训后续：各部门组织培训内容的考试，内容就未此次培训内容。第4页/共65页1、职业的外在形象仪表仪容2、形 体 姿 态3、待客礼仪第5页/共65页第一部分职业的外在形象仪表仪容第6页/共65页一、职业的外在形象包括：头发面部制服鞋袜饰品个人卫生第7页/共65页第8页/共65页第9页/共65页仪容仪表1、员工着工装要求整洁、合身、大方。2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。4、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、干净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、干净、自然大方，不可染发（黑色除外）5、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、淡雅。6、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。7、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸张，颜色为暗色。除此之外，不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。第10页/共65页第二部分 形 体 姿 态第11页/共65页一、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑?手势：自然体前交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋?腿部：忌摇晃和抖动?站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM?脚部：脚后跟并拢，两脚尖呈八字45度角； 女士亦可两脚呈丁字步。特别提醒：?在服务岗位时，我们应面对客人，随时准备为客人服务。?在服务岗位站立时，不要下意识做小动作。男女站姿不同： ?男士站立时表现潇洒，英武的风采，给人“阳刚”之美。 ?女士站立时，表现轻盈，妩媚，娴静，典雅，给人“宁静”之美。第12页/共65页二、 坐姿总体要求：端庄、稳重、自然、给人舒适感入坐时要轻、要稳。入坐后要整理一下衣物： 女士——裙子，男士——西装扣子。 女士应坐椅子的一半，男士坐椅子的2/3。膝盖——女性的双膝一定要并拢，男性的双膝略开一拳距离。双脚并起女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿上。忌前俯后仰、翘腿、腿脚抖动。第13页/共65页不雅的坐姿：1.双腿叉开过大2.手置于桌下 3.手支于桌上4.腿部抖动摇摆 5.双手抱在腿上6.将手夹在腿间7.以手触摸脚部8.高架二郎腿第14页/共65页女士坐姿展示第15页/共65页入座与离开要求：1.在他人之后入座 2.从座位左侧就座 3.向周围之人致意 4.轻手轻脚 5.不以背部接近座椅 6.站起后整理服装离开 （左右交谈的姿势）第16页/共65页三、 行姿 男士行走要求： 两脚走直线，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的坚定、刚毅、洒脱的阳刚之美。 女士行走要求： 走姿要轻盈，两脚内侧交替走在一条直线上，体现淑女的柔情、恬静、娇巧美。 行走时，挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动。不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳，速度适中。忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动。 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。第17页/共65页错误的行走姿态：1.抢道先行6.内八字外八字2.阻挡道路7.双手插裤兜3.奔来跑去8.脚蹭地面4.制造噪音9.左顾右盼5.左右摇晃10.多人行走成排第18页/共65页蹲 姿：第19页/共65页要求：女士蹲下时不管用哪种姿势，双腿都必须靠紧，以免产生不雅的感觉。第20页/共65页五、手势 手势是人际交往不可缺少的动作，表现 “体态语言”。具有的丰富含义：举手赞同，摆手拒绝；手捧是敬，手指是怒，手搂是亲，手遮是羞。 基本手势：1、站位2、指路 3、迎送4、远处叫人5、鼓掌6、扣指7、招手 8、接递物品第21页/共65页跷大拇指：在中国表示称赞、夸奖、了不起、跷小拇指则表示蔑视、贬低之意。手势的寓意：OK：好法国：零俄罗斯：骂人 日本：洗手间（WC）V：表示胜利鼓掌第22页/共65页手势的忌讳： 单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、错误的手势：1、不卫生的手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。2、不稳重的手势：咬指尖、折衣角.第23页/共65页六、言谈：语言的作用：语言是人类思想交流的工具；是人类文明使用的规范语言；代表人的