第三方物流服务的顾客满意度分析【开题报告】.docxVIP

PAGE PAGE 1 开题报告 物流管理 第三方物流服务的顾客满意度分析 一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义 （一）国内外研究动态1.国外研究动态 自 20 世纪 80 年代美国消费心理学家创立顾客满意度理论（Customer Satisfactory）以来，各国学者都对顾客满意度理论进行了大量的理论研究和实证分析，得出顾客满意度的定义。随着 CS 理论的进一步发展，顾客满意度日益受到关注。顾客满意度理论也成为企业争夺市场份额、获得竞争 优势的最有效的武器。随着第三方物流的出现以及顾客满意度的越来越引起顾客的看重，顾客满意 度的分析被运用到了第三方物流的发展建设当中，而且对第三方物流的发展有了一定的作用。 2001 年 Tenessee 大学从顾客满意度的角度出发对美国国防部的物流服务质量进行了实证研究。通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量 的 9 个指标。是目前比较完整的基于顾客满意物流服务的研究。 1982 年芬兰学者格朗鲁斯提出的顾客感知服务质量的理论，他认为服务质量的本质是一种感知, 它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。 美国的PBZ(A.Parasuranman,Leonard L.Berry,Valarie A.Zeithaml)三人组合通过大量调查研究,指出可主要根据可靠、可感知、反应、