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2021电话客服个人工作总结范文 进行客服的工作已经3个月了，从开始的抵触到后来的喜欢，我发现我自己改变了很多，有生活方面和学习能力都有提升。下面我将着几个月的工作做一个工作总结： I规范顾问 (一)拟定咨询科室各类规章轨制 包括咨询服务标准、咨询部审核规则、电话回访服务标准、咨询部工作规模、， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等 （二） 规范咨询业务技能，提高咨询成功率 十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到今朝为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的 1.专业知识培训 a、每周一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识 b、 每次培训结束后，应进行专业知识检查，检查成绩应由在科室任教的医生进行评估 c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬 2.按时召开咨询记录和评估会议 a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b、 咨询医生和营销传播的技能，以及每个咨询医生对他人咨询的评估 c.小我对自己的咨询记实进行剖析 d、 每周统计一次会诊预约成功率，实时分析曲线变化原因，找出关键点，分析每个小环节存在的问题 3.完美咨询病人回访机制 回访机制主要应用于患者的预约和治疗后患者。申请后，预约成功率从43%提高到74%，显著提高 a.对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码 b、 第二天，分析第一天预约的患者情况。对于未就诊的患者，进行电话回访，了解其未就诊的原因和趋势，并实时进行再营销 c.如因电话忙碌而失踪线，第二天发地道歉信息，再次开发追踪 d、 每天发送两次提醒（上午9点和下午4点之前） (三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整 征集咨询与电话咨询具有不同的特点。根据征集咨询和电话咨询的比例，及时调整岗位 二.做好各类信息收集，实时进行剖析反馈 自十月以来，已编制了各种报告，包括广告信息统计、科室各种数据统计、各种指导数据统计、初始诊断信息来源代码统计以及从其他医院收集营销信息 1、按病院要求做好各类信息的收集工作 a、 医院广告信息收集和广告监督； b.外院的营销手段收集; c、 咨询电话信息收集 d.初诊信息收集 e、 特殊文件管理和保密原则 2、对所收集到的信息要实时切确进行统计，实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据的切确; 3、根据医院运营要求，分析各媒体投放广告的效果，提出建议； 三.成立客户处事档案 对患者进行分类，将其划分为保留患者，并将新诊断的患者归档 1.录入轨制 a、 每天收集一次数据，确保数据的实时录入； b、就诊后病人资料—–患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病 2.建立回访制度 回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面 a、 制定回访规模，统一回访内容，对回访医生进行专业技能培训，确保回访质量； b、有打算分轨范