电子商务客户服务项目三熟悉工作流程.pptxVIP

会计学;第1页/共51页;; 小李在理论培训过程中被问到一个问题：客服8:30上班，但9:00才开始接待客户，这段时间应该做什么？日常客服怎么做才能使工作更高效、更规范、更显得专业化？小李该怎样回答？ ;我们要认识到，规范、标准化的工作流程可以大大增加工作的附加值，统一流程能快速培养出优秀的客服人员，按流程办事可以大大减少客服工作中的错误产生，而规范的话语则可以使我们的接待服务更加规范和专业。 ;步骤一 了解电子商务客服工作程序 步骤二 做好日常基本工作 ;;;;;;;;;;; 开始服务技能培训了，小李被要求尽快熟悉整个客服销售流程。客服销售流程都包含哪些环节呢？ ;熟知交易流程，以便在顾客购物时遇到操作问题，能及时给予操作指导，保证买家顺利完成购物。熟悉退换货流程，以便在发生退换货时，提供及时快捷地服务。掌握在线接待流程的基本步骤，以提高在线接待转化率。 ;步骤一 熟知交易流程 步骤二 掌握在线接待流程 ;;;;;;;;;;;;;;;;; 就要上岗实战了，小李被要求牢记各项网站交易规则，安全交易常识。小李心中还有些忐忑，自问：我还有哪些知识没掌握呢？还要做哪些工作准备呢？ ;电子商务客服在上岗之前，要做很多准备工作，比如说心态的准备和职业价值观的准备，对品牌价值和产品知识的学习和了解，以及熟悉掌握不同电子商务平台下的交易规则，平台的特点以及退换货政策等。有了这些知识的积累，再加上良好的工作习惯、端正的工作态度，才能在上岗后很快地进入状态，更好的完成工作任务，迅速地成长为一名优秀客服。 ;步骤一 熟悉网站交易规则 步骤二 掌握物流及付款知识 步骤三 掌握网络安全交易知识 ;;;;;;;;;;;;;第50页/共51页