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申通快递物流客户服务战略 ——电子商务物流与供应链管理 目录 TOC \o 1-3 \h \u 一、客户服务要素的确定 1 1.交易前的要素 1 2.交易中的要素 2 3.交易后的要素 4 二、收集有关客户服务单的信息 4 1.客户服务流程分析 4 2.客户需求分析 6 3.定点超越分析 8 三、确定客户需求的不同类型 10 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 11 1.申通快递市场细分策略 11 2.申通客户服务组合 12 五、客户服务组合的管理和决策流程 13 PAGE PAGE 1 PAGE PAGE 1 一、客户服务要素的确定 1.交易前的要素 1.1客户服务条例的书面说明 用来向公司内部员工反映客户的需求，阐明公司服务的标准，并明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量和考核，还要可操作。 1.2提供给客户的服务文本 让客户了解自己可以从申通物流公司获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。 给客户提供书面的声明，可以减少客户对某些不切实际的服务存有期望。客户服务政策的声明应当基于客户需求，有明确的服务标准，同时应当是能够被实施的。声明必须为客户提供当服务没有达到既定的服务水平时，与公司沟通协调的方法。 1.3组织结构 为保证客户服务政策的顺利实施，