第三章公关事务管理.pptVIP

下面轮到赵小姐应试了。 考官给她打来了电话：“喂，你是XX公司吗？我是大宇公司老总。我们现在有急事要用车，请你们支持一下，马上派一部小车来好吗？” 赵小姐回答：“好的，我们马上就派去。” 第三十页，共四十三页。 下一个是刘小姐应试。她仍然接到同样的要车电话。 刘小姐：“真对不起，我们公司现在没有车在家，请您向别的单位借吧！” 接着易小姐应试，她接到要车的电话后说：“老总啊，真对不起，我们公司的车就出去了。这样吧，我马上帮您向别的单位联系，找到后我立刻通知您，您看行吗？ 第三十一页，共四十三页。 第三章 公关事务管理 第一节 公共关系与文秘 第二节 文秘人员的公关协调工作 第三节 文秘人员的接待工作 第四节 文秘人员的公关口才 第一页，共四十三页。 学习目标与任务： 了解：公关工作与文秘工作的关系； 熟悉：文秘人员协调工作的范围； 熟悉：文秘人员接待工作的内容； 掌握：文秘人员接待工作的程序； 熟悉：文秘人员公共口才的要求。 第二页，共四十三页。 第一节 公共关系与文秘 一、公共关系工作与文秘工作的关系 工作性质基本一致 辅助管理工作 功能存在共性 中介、桥梁 发挥作用相似 耳目、参谋、协调 第三页，共四十三页。 （二）公共关系工作与文秘工作之间不能划等号 不同点 公关 文秘 工作目的 追求组织的 美誉度 保证领导工作顺利 进行 工作特点 讲究创新 被动性、从属性 工作侧 重点 内求团结、外求发展 事务性工作 第四页，共四十三页。 二、文秘人员要强化公共关系意识 （一）文秘人员必须具备公关意识 1、是工作性质及所处地位的要求 2、是社会环境变化的要求 3、是培养目标变化的要求 第五页，共四十三页。 （二）文秘人员应强化三种意识 1、塑造形象的意识 2、广结善缘的意识 3、双向沟通的意识 第六页，共四十三页。 第二节 文秘人员的公关协调工作 一、协调含义 通过协调和调解，减少和化解矛盾，使各相关方面形成共识，有序配合，以利于共同目标的实现。 文秘人员协调是指文秘人员在领导的授权下或在其职责范围内，调整和改善人际之间、部门之间、工作之间的关系，促使各种矛盾缩小或消除，各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标。 第七页，共四十三页。 二、文秘人员协调的意义 1、文秘部门通常处于各种矛盾关系的交汇点。 2、助手、参谋作用和“不管部”性质决定了文秘部门成为综合协调的部门。 3、文秘人员处理事务离不开协调工作。 第八页，共四十三页。 三、文秘人员协调工作的范围 1、对上关系的协调 2、对下关系的协调 3、对领导成员之间关系的协调 4、文秘人员与领导关系的协调 5、文秘人员与同事关系的协调 第九页，共四十三页。 四、协调工作的艺术 1、协调中维护领导的形象和威信 2、协调中搞好换位思考 3、协调应抓住有利的时机 4、协调者要强化全局观念 5、信息传输过程中善于“过滤” 第十页，共四十三页。 第三节 文秘人员的接待工作 一、接待工作的意义 有助于组织树立良好的形象 第十一页，共四十三页。 二、接待工作的内容和种类 （一）接待工作的内容 1、以相应规格接待国内外来访的宾客； 2、安排主宾间的洽谈，签约等事宜； 3、组织宾客的参观、考察、拜访等活动； 4、为宾客其他合理要求提供服务。 第十二页，共四十三页。 （二）接待工作的种类 按接待工作的形式分：来访接待、开会接待、电话接待。 按客人来访的方式分：预约来访者接待、即时接待。 按客人来访的意图分：礼节性来访接待、工作性来访接待、反映情况来访接待。 按接待的对象分：外宾接待和内宾接待。 第十三页，共四十三页。 三、接待工作的一般程序 （一）发出邀请 口头邀请； 电话邀请； 书面邀请； 上门邀请； 邮件邀请。 第十四页，共四十三页。 （二）做好准备 1、了解来宾情况 2、准备接待资料 3、平时的各种准备工作十分重要 第十五页，共四十三页。 （三）拟定计划 接待规格； 日程安排； 接待人员； 接待形式； 活动安排； 经费开支。 第十六页，共四十三页。 （四）具体实施 （五）善后总结 第十七页，共四十三页。 四、非正式接待 （一）有约客人 自我介绍； 明确对方姓名、单位、来意； 确定接待方式。 第十八页，共四十三页。 （二）无约客人 角色演练 你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 第十九页，共四十三页。 来访者：（当当当） 秘书：请进 来：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？ 秘书：请问你有没有预约？ 来：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋