量质并举的手机报sos产品优化运营模式.pptxVIP

量质并举的手机报SOS产品优化运营模式第2页/共28页为什么要开展手机报产品优化运营?用户数增长缓慢逐步下降投诉量居高不下急剧攀升第3页/共28页投诉量居高不下、急剧攀升安徽手机报万人投诉比示意图手机报万人投诉比居高不下，一直保持在30-40以上，并于2009年5月出现最高值手机报万人投诉比，自2008年12月至2009年5月恶性增长急剧攀升第4页/共28页用户数量增长缓慢、呈下降趋势安徽手机报计费用户示意图2008年6月，手机报计费用户数为71万；同年12月，手机报计费用户数为87万，六个月时间仅用户增长16万，并自10月份开始呈下降趋势安徽手机报计费用户数在全国的排名始终徘徊在15名左右、无法继续增长第5页/共28页投诉原因深入分析投诉分类投诉原因占比用户侧用户终端原因因用户终端不支持彩信、GPRS设置不正确、内存已满等原因（返回码包括4441、4442、4446、1000）42.06%53.97%终端匹配用户收到手机报后打不开或图片无法显示1.59%用户BOSS状态不正常用户欠费停机、主动要求暂停、误用梦网业务开关（6602、6603、6616、6680）10.32%无线网络1000、4442交替出现；补发测试正常，偶尔出现4442 21.43%21.43%支撑平台接收延迟接收记录为1000，投诉系统发送延迟或者已经接收到但较期望时间晚3.97%18.26%手机报停发规则用户连续返回4441被手机报平台暂停7.94%平台间数据同步问题BOSS、MISC、手机报平台之间数据同步问题，如同步不及时、同步出错6.35%营销侧用户在不知情的情况下开通手机报6.35%用户不知道取消手机报的方式或未取消成用户参与手机报营销互动，营业员操作错误所致第6页/共28页目 录一项目背景介绍二SOS运营模式介绍三运营效果分析四运营亮点点评O手机报产品SS第7页/共28页 什么是SOS产品优化运营模式？Operations 业务运营优化Support 系统支撑优化Service 客户服务优化第8页/共28页系统支撑优化需要解决的三大问题手机报停发问题（占投诉总量7.94%）平台数据同步问题（占投诉总量6.35%）手机报接收延时（占投诉总量3.97%）第9页/共28页如何解决手机报停发的问题？优化手机报回捞制度 实现对全网停发用户的状态监控，最高月回捞成功用户数提升11倍 实现对用户彩信状态的监控，月回捞成功率最高位60%，一般30%左右第10页/共28页如何解决平台数据同步的问题？完善BOSS、MISC、手机报平台三者之间的数据同步机制时时同步接口、日核对接口、月核对接口第11页/共28页如何解决手机报接收延时的问题？建立手机报下发端口提速机制 结合省内营销活动，预估手机报用户发展数，及时组织网络扩容，提速手机报下发端口CPC精确营销体系C:目标用户客户画像客户画像：结合业务核心特点及活跃用户现状，找出用户共性特征精确营销：根据客户画像，找出精确目标客户，与营销手段、渠道、进行适配，开展精确营销营销模版：总结精确营销过程，确定营销环节最佳模版，不断优化，全省推广C:业务渠道进行适配业务属性研究目标客户画像渠道适配营销手段匹配营销工作开展业务属性分析目标用户分析用户调研分析…基于存量活跃用户，找出共性特征,以此特征反推出目标客户将客户画像运用到BOSS、经分等各接触点…基于客户画像选择合适渠道……主要营销手段的梳理和细化，如：电话外呼、营销推荐等… 营销工作规划营销活动策划营销效果总结营销模版编写…第12页/共28页业务运营优化之建立CPC精确营销体系业务营销闭环管理P:目标用户适配产品第13页/共28页CPC精确营销之一--10086外呼营销09年两节手机报外呼目标客户:通过数据业务深度运营平台目标用户检索模型提取目标客户营销手段: 外呼营销核心卖点：信息及时、电子环保、资费打折外呼时间选择：下班前1-2小时成功率相对较高外呼脚本:每天元两份报，天下大事全知道营销效果 09年两节外呼目标数据42650份 成功呼通21154份，呼通率％ 营销成功10153户，成功率达47.9% 较08年底外呼提升了2倍用户到前台办理业务前台人员通过系统提示向推荐手机报产品第14页/共28页CPC精确营销之二--营业前台弹出提醒营业前台弹出提醒 营销管理系统进行用户消费行为分析筛选目标群体 有效提升营业前台手机报业务营销服务效率第15页/共28页CPC精确营销之三—开拓集团市场开拓集团市场 通过CPC系统筛选目标集团客户，对集团客户领导开展手机报体验式营销 培养领导兴趣，进一步带动集团客户其他成员,实现手机报的规模营销重要AB类集团 免费赠送手机报体验，通过培养领导手机报使用习惯，进行手机报的规模营销浙商、徽商等协会 通过对安徽本地的民营企业家进行背景分析，了