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简答复 判断 多选 单项 （1）要按使用说明进行操作。（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。（3）机器使用后要归还原处存放。（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。 4、接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门. 员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处. 6、员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店. 7、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快. 10、什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 13、处理客人投诉的程序是什么？ 切实提高服务质量，预防投诉的产生；做好接待投诉客人的心理准备；设法使客降温；使用替代法；维护客人和饭店双方的利益；果断地解决问题；用恰当的方法处理客人投诉。 怎么行鞠躬礼？ 腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 下列不符合四星级饭店客房标准的是（B????）。 有可直接拨通国内和国际长途的电话 至少有20间（套）可供出租的客房 有内窗帘及外层遮光窗帘 提供叫醒服务和留言服务 下列属于清洁设备的是（??D??）。 扫帚 房务工作车 玻璃清洁器 洗地机 下列说法正确的是（?C???）。 所有的洗涤剂都是液态的。 空气清新剂不具有杀菌作用。 洗涤剂分为中性、碱性和酸性三种。 清洁剂的储存可以无需专人看管。 客房清扫的准备工作如下：（1）准备好房务工作车 （2）确定客房清扫的顺序 （3）了解核实房态 （4）准备吸尘器 其中正确的工作顺序是 （ C ） （1）（2）（4）（3） （1）（4）（3）（2） （3）（2）（1）（4） （4）（3）（2）（1） 下列措施不属于苍蝇防治方法的是（??B??）。 经常彻底清洁废物箱和垃圾房等 垃圾桶要盖严，盖子大小要合适 保持地面、床具、床裙等清洁无尘 夏秋天要特别注意垃圾房、废物桶和外围环境卫生 旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、()等多种服务。1 旅行游览、购物、娱乐健身 贸易、展览、会议、业务洽谈 办公、会议、业务洽谈、健身 停车、加油、汽车租用、汽车美容 我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。4 位置、卫生、设施、设备 规模、服务、设施、设备 清洁、服务、设施、设备 建筑、装饰、设施、设备 饭店产品的特点： 如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将()。3 暂时失去 以后补回 永远失去 其它时间获得补偿 饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务()。3 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工 可以一次完成 能被贮藏以应付将来之需要 客人可以先试用一次，再决定是否购买 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属无形产品。4 饭店建筑、商务中心、菜肴食品 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 菜肴食品、客房用品、客房小酒吧 ?客房服务、餐厅服务、购物服务 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。3 按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应()。4 设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于()。3 提高服务效率 突出人情味的服务 对客房服务进行集中统一调控 安全管理 我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过()向客人提供服务。4 客房服务中心 楼层服务台和客房服务中心的结合 服务总台 楼层服务台 设立楼层服务台的弊端是花费的()较多。1 人力 物力 时间 投资 设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。2 加强对客人的面对面服务 集中统一调控 强化客房管理 楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的()和设备的完好。3 建帐就是将各类()按照一定的保管程序、详细地登记在财产保管帐簿上。4 家具设备 工具设备 电器设备 财产设备 帐帐相符是要求小组帐簿所记()与客房部总帐及饭店总帐相符。1 项目和数量 价格和质量 规格和重量 规格和单价 如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程度等情况，()。3 专人 部门经理亲自 部门主管以上 清扫员 客房内的客用一次性消耗物品，应()；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。1 每天更换 三天更换 走客换新 从客房换出的卫生纸可()。3 放在餐厅公共卫生间使用