麦当劳 神秘顾客调查总结.docxVIP

麦当劳惊异顾客调查总结 地点：麦当劳（华润万家店） 进店时间：2012/3/2714:35 出店时间：15:30 体验设计： 1）六位组员分两批在不同的时间进入同一家麦当劳，观看店内的运行状况 2）观看麦当劳的新老产品的广告牌的位置和店内的设施条件 3）进行实地购买与工作人员进行沟通，猎取信息，先到麦当劳进行购买，与工作人员进行沟通，认真观看工作人员的语言表达力气和专业素养，然后到其竞争对手地方进行询问，并与竞争对手的工作人员进行交谈，将其进行比较。 4）评价促销人员：从其服务形象、业务素养、服务态度方面进行评价。 5）首先进入麦当劳眼帘的是麦当劳的广告牌和劳碌的工作人员和三条不长的队，工作人员的工作姿势比较规范，服装工整，胸前佩戴胸牌。顾客排到最前在选择食品时，工作人员始终缄默，当顾客看到广告牌上的珍萃麦辣鸡腿汉堡和经典麦辣鸡腿汉堡 顾客说：这两种汉堡有什么不一样吗？ 工作人员说：两种的配料不一样。 顾：怎么不一样？ 工：具体我不太了解，这是厨房方面的工作。 顾：我观看kfc有香辣鸡腿堡，两种口味有什么不一样吗？ 工：其实两种差不多。 最终我们买的四杯草莓味的新地、中杯可乐、大份薯条并坐了40分钟左右，草莓味的圣代实物与图片差距有点大且邻座的人走后近10分钟没人来整理。 当顾客去kfc时工作人员微笑的为顾客服务并介绍其新产品，虽然我只买了一杯草莓味的圣代 6）评价指标：环境、服务人员、设施及位置。 门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内有少许垃圾 店内大厅地面洁净清洁有少许垃圾、脚印 厕所位置的格局设计不太合理，洗手台出问题没能准时处理 整体仪容符合公司标准要求 店内温度为人体舒适温度为25度左右，灯光明暗适中、无音乐 店内员工无法流畅地回答关于服务、活动、赠送的提问 整个过程服务人员不乐观、主动、力度过大 在顾客来到或离开店时，无有欢迎声和无欢送语 整个消费过程，接触到的每一位服务人员中较少微笑服务并热忱的打招呼 前台收银员针对顾客所选的食品没有进行再一次的推销 在工作中没有使用标准用语，没有做到行动灵敏秀丽?，未能准时清洁 宠爱的和表现突出的地方或事情 1，台面、地面、工作台较洁净, 2地面无垃圾杂物脏水，桌面无油垢，门窗无尘土，厕所无异味纸篓经常清理 3工作无不当不雅举动 4穿着清洁、整齐、熨烫平整的制服上班 您认为不宠爱的地方或事情？ 1，垃圾没得到准时的处理， 2，厕所的布局不当， 3，没有使用礼貌用语 您认为需要改进的地方？ 1，服务的态度与工作的效率 建议 1）从服务人员方面{举止应礼貌客气、表现应从容放松，有自信、加强专业学问的学习}，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素养。工作人员应树立为顾客服务的观念。缩短服务等待时间，乐观主动地向顾客介绍顾客需要的食品。 2）在如今一个快节奏的时代，人们对快餐的需求不断上升，需不断提高完善产品的卫生质量、价格和菜式口味