驾校服务礼仪培训课件.pptVIP

被采访人：吴静。年龄：27岁。职业：旅行社职员。 　 　 我是去年学的车。当时听说有个驾校教得好，所以很爽快就报了名。我一到练车场地，就被这边练车、那边斗地主的不寻常场面给镇住了。我迷迷糊糊地走过去后，根本辨别不出人群里哪个是教练。几分钟后，终于有个人跟我搭话了：“你，来学车的？”我只见对方是一个二十几岁的小伙子。“你先去车上熟悉熟悉，看看别人怎么开的。”我才意识到，他就是教练。于是，在他的安排下，我第一天学车就整整坐了一天车。后来跟大家混熟了，我才慢慢了解到一些内情。我们同期有十来个人，都归这个小教练带。别看平常他嘻嘻哈哈的，教起车来，别提那脾气有多大了。“脑子想啥呢，听清楚了没？”“那手脚是不是你的？是你的怎么不动弹？”……这个教练，虽说年龄不大，但架子、脾气都不小。别说我了，好几个40多岁学车的人，也被他骂得一无是处。有一次集体验收学习成果，大家总体上表现不错，可还是有人撞杆了，还有的没倒正车，这下可好，小教练火一上来就把车钥匙给扔了，可怜我们几个学员蹲在草丛里找了半天。 一位记者的采访手记 第二十九页，共六十五页。 ▲让你打方向盘，谁让你搓了，你以为这是麻将？ ▲灵活点行不？干嘛死抓着方向盘，想把它带回家？ ▲车都开菜地里了，你以为这是QQ农场，收菜呢？ ▲停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！还不回？！要等到撞上了再回啊？ ▲回方向，快回，回！看，又回晚了！你听不懂中国话吗？ ▲看杆，看杆，要眼睛干什么，出气的？ ▲老子教了十年车了，头一次碰到像你这么笨的！老子跟上你，算倒了八辈子霉了！ ▲见过笨的，没见过你这么笨的！不，你不是笨，是蠢！ ▲又熄火了？干脆我喊你师傅算了！ ▲看准了，再撞杆不如你一头撞死得了！ ▲你他妈脑子是不是进水了？说了几百遍，怎么就是记不住？ ▲照你这种开法，给你一百条命也不够你死的！ 驾校教练骂人语录 第三十页，共六十五页。 不请客，练车机会少 不送烟，教练态度差 脾气大，不爽就骂人 驾校也是服务行业 教练也要为人师表 第三十一页，共六十五页。 A.体现文明礼貌的第一步：微笑。 B.上车首先打招呼、问候：早上好！下午好！晚上好！ C.自己系好安全带后，提示学员系好安全带。 D.下车时要道别：再见！请慢走！ E.发生问题要道歉：不好意思，请您稍等。 F.适时表达谢意：谢谢！ （一）驾校教练常用的文明礼貌用语 第三十二页，共六十五页。 （二）微笑服务 第三十三页，共六十五页。 第三十四页，共六十五页。 第三十五页，共六十五页。 微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最美丽的语言赢得学员的信任和好感，展现良好的个人修养，塑造良好的公司形象…… 微笑是世界上最美好的语言 微笑是一种国际礼仪，是一种不分国际的通用语言，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，是最能赋予人好感，增加友和沟通，愉悦人心情的方式，是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。是人际交往中的润滑剂。 第三十六页，共六十五页。 微笑 —— 情感与沟通的纽带 第三十七页，共六十五页。 微笑 —— 情感与沟通的纽带 第三十八页，共六十五页。 第三十九页，共六十五页。 第四十页，共六十五页。 我们需要教会学员什么？ （三） 第四十一页，共六十五页。 三、驾校工作人员的文明服务艺术 1. 车技 2. 车德 3. 心态 第四十二页，共六十五页。 三、驾校工作人员的文明服务艺术 1. 车技 要会讲。把自己知道的知识、技术准确、清楚地讲出来。让学员“知其然，知其所以然”。 第四十三页，共六十五页。 三、驾校工作人员的文明服务艺术 讲清一个问题的基本心态： 责任心 细心 耐心 第四十四页，共六十五页。 三、驾校工作人员的文明服务艺术 讲清一个问题的基本思路之一： ⑴ 是什么 ⑵ 为什么 ⑶ 怎么做 讲明事由或摆出观点、态度 列举理由，并举例 说出做的方法、顺序 第四十五页，共六十五页。 三、驾校工作人员的文明服务艺术 讲清一个问题的基本思路之二： ⑴ 怎么做 ⑵ 为什么 ⑶ 不能怎么做 列举错误做法，进行预警 列举理由，并举例 说出做的方法、顺序 第四十六页，共六十五页。 * * * **驾校服务礼仪 ****驾校 *** 第一页，共六十五页。 高效的学习方法 ▲ 手机调成静音或关闭 ▲ 保持安静，精神集中 ▲ 及时记录你的想法 ▲ 禁止吸烟 第二页，共六十五页。 客户更喜欢谁 第三页，共六十五页。 孔子：不学礼，无以立。 俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。 无礼没人爱 第四页，共六十五页。 前 言 驾校也是企业。只有具备优秀的团队，企业才能在激烈的竞争中