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8.压力异议:“我们要清户”、“我们有多家合作银行”、“我们有别的机会”。 唐突地顶撞或退却。 正确处理办法: 通过了解更多的信息,检测客户异议中的水分。 9.不能立即回答的异议:营销人员不知如何回答,或者回答可能过早。 正确处理办法: 承认对有关细节缺乏了解,并向客户表示要研究有关信息后再对客户作出回答:注意推迟答复并不是不答复。 10.无法克服的异议:银行目前的确无法提供客户需要的服务。 正确处理办法: 果断结束此话题,既节约了时间,也树立了银行实事求是的信誉,有利于提高今后合作的机会。 11.还款方式异议:每月都要还本金,我贷的款根本就没有充分使用”。 正确的处理办法: 在回答这个问题上,要充分站在客户的角度去回答这个问题,倾听并了解企业的现金流状况;向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项所产生的还款压力;向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式。 如果客户的现金流状况不稳定,可以考虑采用其他信贷产品,或者对现有信贷产品的改进提出建议。 12.没有融资需求:“我不需要贷款,我自己有钱”。 正确处理办法: 认可客户:“太棒了,不是所有企业都像您这样有充裕的资金”。 提示客户:“但是无论企业管理的再好,都会有一些意外或不受控制的因素出现,比如我们现在所面临的金融危机”。 帮助客户:“根据您的能力和经验,我相信您一定会解决和处理一切可能出现的经营困难。但是,无论因为何种原因,您需要资金时我们都随时随地为您提供帮助”。 13.犹豫不决:“我再考虑考虑”。 正确处理办法: 认可客户:“好吧,这对您来说确实是一个重要的决定,您确实需要考虑一下”。 提示客户:“您是不是还与顾虑?还是我的介绍不清楚?” 14.已经了解产品和服务:“我已经了解过你们的产品”。 正确的处理办法: 澄清:“您通过什么渠道了解的呢?”“关于我们的产品您还与不清楚的地方吗?”“您对我们的产品有什么评价吗?” 15.没有还款能力:“我现在的经营情况不是很好,借了钱肯定还不上”。 正确处理办法: 认可客户:“非常感谢您的诚恳,不是所有的老板都这么坦诚”。 澄清:“但是,您为什么说您的经营情况不是很好呢?遇到了什么困难?”“您认为什么时候这种情况会扭转? 谢 谢! * * * * * * * * * * * * * 项目二:陌生拜访 任务三:拜访跟进 本单元是六个项目中的第二个项目的第三个子项目 教学目标 具备良好的自控能力、沟通能力、敏锐的观察能力和市场反馈能力;具备良好的心态和饱满的激情,具有良好的文化素质和业务素质;具有高度的热忱和服务心;具有良好的社交能力、语言表达能力、应变能力。 掌握处理客户异议的基本步骤、处理客户异议的基本策略 会分析客户提出异议的可能原因、会区分客户异议的基本类型 能力目标 知识目标 素质目标 场景一:客户主动提出疑问 场景二:客户没有明显表态 场景三:客户反应较为冷淡 根据以下情景找出对策 任务提出 1.价格异议:“贷款利率太高了。”错误处理办法:“我们也必须实现利润啊!”“您说得不错,但我们银行就是这个价格。”“我无能为力呀!成本使我们无可选择。”“我们可以降一降。”“我无权改变这个价格啊! ” “其他银行也是这个价格啊! ” 正确处理办法: 2.创伤异议:“两年前,我们找到你们……,我们不会再同你们打交道了。”错误处理办法:“我们可以重新开始合作啊!”或知难而退。正确处理办法: 3.“万一怎样”异议: 客户提出此异议的目的在于获得更多信心。错误处理办法:“不可能发生那种情况。”正确处理办法: 4.不愿改变现状:对现状比较满意而反对营销人员的提议。错误处理办法:贸然说可以给客户带来更多利益,或比竞争对手做得更好。正确处理办法: 5.烟幕弹异议: “让我们考虑一下吧!”这是一个最古老的烟幕弹。错误处理办法:等着让客户考虑。正确处理办法: 6.含混不清的异议:异议过于一般或宽泛。 错误处理办法:草率处理办法地给予回答。正确处理办法: 7.银行形象异议:“你们银行规模太小、位置太偏、效益太差。”错误处理办法:同意客户的异议正确处理办法: 8.压力异议:“我们要清户”、“我们有多家合作银行”、“我们有别的机会”。错误处理办法:唐突地顶撞或退却。正确处理办法: 9.不能立即回答的异议:营销人员不知如何回答,或者回答可能过早。错误处理办法:硬充知识渊博,贸然回答。正确处理办法: 10.无法克服的异议:银行目前的确无法提供客户需要的服务。错误处理办法:继续就此异议进行洽谈。正确处理办法: 完成以下工作任务 知识准备 客户跟进流程 客户跟进回访 不同类型客户的应对方法 销售过程并不是顺风顺水。在与客户初次见面一直到完成交易的过程中,销售人员会碰到很多的阻碍。 有些阻
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