导购服务技巧培训.pdf

服装导购培训 第六章：销售服务技巧： 为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到称心的货品，导购员必须要掌 握一套科学的销售服务技巧。只有认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环 节后，才能掌握在接待过程中的主动权，从而更有效地将一个个潜在顾客变为现 实顾客。 第一节：服务的意义  服务的真正意义：“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方 法、将其希望的数量提供给他。”  顾客追求的是“感受好”的店铺：顾客购买商品时，他所支付的价款除了 商品本身的价值外，还包括店铺所提供的服务在内。  服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已 包含了服务的费用。  用亲切的态度、和蔼的笑容对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的 时候、将其希望的数量放置在前面，这乃是商品齐全的原则。以顾客希望 的方式将这些提供给顾客，既是所谓的“接待顾客的服务”。 第二节：平等化服务 导购员必须要记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有 差别的对待。 A接待顾客一视同仁，平等对待，主动适度热情，耐心周到，不以貌取人，不 亲厚友、不对顾客评头论足，创造轻松的购物氛围。 B商品买卖七个一样“买与不买一样”、“生人熟人一样”、“大小生意一样”、“大 人小孩一样”、“外地顾客与本地顾客一样”、“买与换一样”、“班前班后一样” 第三节： 销售流程与技巧 销售流程：等待顾客——迎接顾客——介绍货品——推荐货品——鼓励试穿—— 售出货品——接受款项——包装、交付货品——诚意送客 A、等待顾客时： 1、正确等待姿势： 将双手自然下垂（或交叉于身前），两脚微分，身休挺直朝前，站立的姿势 不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。即使没有顾客， 也不能与同事聊天或嬉笑，不能手扶柜台，或将手插入口袋，面露烦色或神情呆 板地站着。 2、正确的等待位置： 为求维持卖场的秩序和导购员团队效果的提高，我们应随时遵守固定位置， 不随便走开。但不是要不做补位工作，正常的补位工作还是要继续做好。 3、顾客选货一段落时： 要及时整理卖场，补充货品，做好迎接下位顾客的准备。 4、时时以顾客为重： 不论导购员在等待顾客这段时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的 辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客 B、迎接顾客时： 所谓“接近”就是通过言语和非言语的方式对顾客表示欢迎：“欢迎光临” 或“你感觉这款货品怎幺样”，如果太早接近会给顾客压迫感会产生警戒心理， 而有“霸王店”的反感；相反，太迟又会让顾客感到“不亲切”而调头离开，这 就是接近的困难这处。 顾客对商品是否产生兴趣，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判 断出来，具体来说，若有如下7种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去 接待顾客吧！ 1、注视特定的商品时： 顾客仔细观察某项商品，就是对这件商品产生“注意”和“兴趣”的表现。 说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地招呼顾客的好时机。 2、顾客用手触摸商品时： 顾客以手接触商品，就是对商品产生兴趣的表现，此时正是接近并询问“感 觉如何”的好时机。但如果在顾客刚接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔 几秒钟之后，再以温和的声音询问。 3、顾客表现出寻找商品的状态时： 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说：“让您久等了”，或“欢迎光 临！有什么我可以为您服务的吗”此时绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客。 4、与顾客的视线相遇时： 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会（与 顾客视线相联接），以微笑说：“欢迎光临”并走向顾客。 5、顾客与同伴交谈时： 这种情形下是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这时导购的介绍和建议，也 特别容易影响顾客。 6、顾客将手提袋放下时： 这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说：“欢迎 光临”这种情形要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。 7、顾客探视橱窗或商品时： 这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉。但在其它商场也有类似的商品时， 要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导 购的诚意，但要把握好度。 C、展示货品时： 导购员在接近顾客之后，接着就是准备货品的展示，这并不是仅仅将货品拿 给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购