邮政速递物流呼叫中心实习报告.docxVIP

邮政速递物流呼叫中心实习报告 （1）实×主要内容： 首先，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，服务热线，而我们则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑××性的任务。 第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实×岗位为前台坐席，主要负责全国客户对邮政速递ems传达给相关责任部门去核实和调查，再根据速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递ems存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 第三，在做好本职投诉工作的同时兼顾一些查询工作，由于内部变革具有临时件组转接过来的查询xxx，这样就不会像小熊掰玉米似的掰一个掉一个了，也有利于我们各项技能的均衡发展。 （2）实×收获与体会： 1、心态决定一个人的发展。我想谁都不会否认一个良好的心态对于一个人一生的重要性，经历过邮政速递投诉工作的我更是对此深信不疑，由于我们接到的大多是有问题并且情绪上都是很激动的，挨骂，我想任何一位工作者都已×以为常，但初入职场的我们却不是那么容易接受的，经常被客户骂哭，不但没有给客户解决问题，也严重影响了自身的工作情绪，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。 2、勤劳是成功的伙伴。对于客户提出的一些关于速递的问题而我们有没有进行过好的服务体验，所以很多东西不能是没有培训就可以不用掌握，这种懒惰的意识是不可取的，我们应当在最好的年纪去主动地提升自己，在最适合学×的时候丢掉懒惰的情绪扩充自己的知识面，否则最后吃亏的还是自己。 3、学×因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实×中还是以后正式的工作，我都要端正学×态度。学×并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学×是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。 （3）实×过程中发现的问题： 反馈虚假妥投信息等。 2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子： 1）．上是看2）上的。3）更严格的监督。 3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政ems面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评20xx年3ems还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高。 4、速递物流价格高。民营企业中有代表性的几个： 圆通快递 1、××内：首重82 2、一××：首重84 3、二××：首重105 4、三××：首重125 5、四××：首重137 6、五××：首重2525 申通快递 1、××内：首重82 2、一××：首重104 3、二××：首重125 4、三××：首重157 5、四××：首重2520