服务营销期末考试练习题.pdfVIP

《服务营销》 一、填空题： 1．服务产品具有区别于实物产品的4 个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝 性（不可储存性）】。 2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。 3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。 4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。 5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面 的服务质量。 6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【