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酒店员工培训方案 第一节、酒店的概念、培训的重要性 第二节、礼貌、礼节、微笑的重要性 第三节、仪容、仪表、仪态 第四节、六项技能操作培训 第五节、服务流程的讲解及模拟 第六节、投诉处理技巧 第七节、人际关系处理技巧 第八节、测试 第一节： 一、酒店的概念 酒店过去一般称旅馆、餐馆、客栈、酒家。 酒店一般都具有多功能的服务，集居住、餐饮、购物、娱乐、健身、 邮电、交通等服务项目，以旅客至上，服务周到，文明有礼为服务宗 旨。 一个独具特色的高质量酒店，不仅可使客人得到物质的满足，而且也 可能获得精神上的享受。 二、培训的重要性：A、培训和管理是企业成功的两条腿