服装品牌公司投诉处理及实战案例分析.pdfVIP

投诉大致分为两类。一是服务态度的投诉；二是商品质量的投诉。对于投诉问题， 重在预防，因为处理投诉所花费的人力、财力是预防投诉所花费的人力、财力的 好几倍。 一．怎样预防服务态度投诉的发生 1．服务态度投诉是怎样发生的呢？服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、 售中、 售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往往会导致投诉 的 发生。 （1）打呵欠 在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了你不乐意 接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一样是对人一种极不礼貌 的态度。 （2）板着脸 板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情