电子商务部客服专员岗位初级岗位资质培训复习大纲.docVIP

2011年初级岗位资质培训 ——人力资源部 电子商务部客服专员岗位初级岗位资质培训复习大纲 第一部分：岗位说明书 一、权利： 1、有权对客户的咨询进行回复； 2、有权对订单的备注信息据实修改； 3、监督网购专员制单与发货时间； 二、责任： 1、对客户的咨询回复承担责任（主要包括价格、运费、产品本身信息、促销信息等）； 2、对客户的特殊要求进行特殊备注并跟进完成； 3、对投诉情况进行追溯，对结果负责 三、业务素质： 1、要求性格外向，但认真、细心； 2、具备较强的沟通能力及投诉处理能力； 3、具有较强的应变能力，能够处理突发事件； 4、品德高尚，道德修养好； 5、具有明确的原则性； 6、热爱网络事业，并能承受长时间工作； 四、工作内容： 1、负责对客户的咨询进行回复。 2、负责对订单进行确认，对特殊要求和变更进备注。 3、负责接受客户投诉并追踪处理，给予客户回复。 4、负责每天检查网购专员的制单和发货情况。 五、KPI指标： 1、对客户的接待是否规范； 2、订单审核是否准确，特殊信息备注； 3、投诉处理及时性 六、工作关系及工作环境： 1、内部合作关系：财务部、配送部； 2、外部合作关系：淘宝网、易趣网等消费者； 3、工作环境：以办公室为主，工作环境舒适；无职业病危害。 第二部分：作业指导书 一、客户接待： 1、 登录沟通工具：每天早上九点必须登录，并显示我有空状态 2、接受客户咨询并如实回复：态度诚恳热情并使用标准语言：“亲，您好，有什么可以帮您”并对客户提出的问题一一如实回复；回复内容中销售金额低于100元，不得同意降价、不得同意降邮费，可以承诺送试吃装产品 3、告知促销信息、引导下订单：在回复的过程中，选择适当的时机告知促销信息，促使消费者多购买 4、审核下单明细，确认库存，确认发货地址和电话，客户下单后，对订单明细进行审核，主要审核内容为：是否有库存，是否超限购买；与客户确认是否就按备注的发货地址发货，对快递公司有无特殊要求，并对异常情况记录；如库存不足，需马上与库房确认，次日是否可以到货，并征求客户意见，确认是等侯发货还是更改明细。 5、对特殊信息进行备注并确认：将沟通到的所有与订单信息不一致的信息，填入订单后的备注栏，并将旗帜调整为红色 二、接受客户投诉并处理： 1. 接收客户投诉：态度诚垦热情，对客户提出的投诉进行详细的了解：主要内容包括投诉原因，并与客户约定回复时间 2. 调查了解情况：根据投诉内容，发起调查，针对情况不同，先查客户的订单详情，再排查可能出现问题的环节，并与相关岗位人员取得协助和确认 3. 发起投诉处理申请：将产生投诉的原因了解清楚后，填写消费者投诉处理记录表，按照表格要求完整填写，并提出处理投诉的意见，按流程发起申请 4. 反馈沟通处理意见：将投诉处理记录表中，上级领导和相关部门批示的意见，传达给客户，征求客户意见。并就产生的问题给予客户歉意 5. 跟进执行处理意见：与客户达成一致后，跟进相关岗位人员落实处理意见 三、监督订单制作与发运： 1. 登录后台已卖出宝贝：每天早上九点登录 2. 调查了解情况：点开前一日15点前的所有已付款订单备注栏，检查是否有发货单单号、检查订单的发货状态是否为已发货 3. 上报审核结果并跟进处理：对已付款未开单，已开单未发货的情况，与网购专员通报并了解原因，并将明细和原因上报部门负责人。并跟进网购专员当天必须完成处理 第三部分：岗位相关制度及流程 一、客户服务管理制度 （一）、目的：规范对网络消费者的服务流程与标准，提高服务质量与水平； （二）、适用范围：营销中心网络销售部。 （三）、执行部门：营销中心网络销售部。 （四）、内容： 1．客户的接待： 1.1网络销售部客户服务人员上班后须立即登录淘宝旺旺或服务沟通工具，以便消费者有任何疑问均可以联系到相关人员； 1.2网络销售部客户服务人员在线时间为早上九点至中午12点，中午13点至17点30分，18点30分至24点，如因特殊原因不在线，需向部门负责人说明取得同意，并找到职位代言人方可离线； 1.3客户服务人员对每一位消费者的无论是咨询、投诉或其它问询，均必须礼貌回答，不得不回应或回应冷淡、烦燥，必须以亲切的态度提供周到的服务； 2．服务内容及要求： 2.1接受消费者对产品信息的咨询，并根据实际情况给予答复；回复时不得夸张或不清晰或做出错误无法实现的承诺与回应；初次接待标准用语为“亲，您好，欢迎光临我们的网店，有什么可以帮您吗？” 2.2接受消费者投诉并追溯，对于消费者的投诉，客户服务人员首先必须做出诚恳的歉意，并回复马上给予查询并回复，标准用语为“给您造成的麻烦非常抱歉，我马上帮您查询后回复您”；回复时间必须在给消费者