经管营销顾客满意策划.pptx

经管营销顾客满意策划会计学第1页/共41页第六章、顾客满意策划一、顾客满意的战略认知二、顾客满意战略研究三、顾客满意战略策划第2页/共41页一、顾客满意的战略认知1、顾客满意战略的基本概念2、顾客满意战略策划的经营实用性3、顾客满意战略策划中的4C营销策划第3页/共41页1、顾客满意战略的基本概念顾客满意（CS），是指顾客在购买和消费某种有形产品或无形的过程中，消费需求获得满足的状态。它通过顾客满意指数—CSI和顾客满意度—CSM两个标准来给予度量。在CS战略中，顾客包含两个部分：企业内部的员工企业的外部消费者。第4页/共41页企业内部的员工股东、员工←企业的基本顾客采购、生产和销售 →三者是典型的顾客关系各职能部门之间是顾客关系。工序之间是顾客关系第5页/共41页企业的外部消费者凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。按其与企业的关系程度分为三种：（1）忠诚顾客（2）游离顾客（3）潜在顾客第6页/共41页顾客满意的三层次首先是物质满意；其次是精神满意；最后是社会满意。第7页/共41页企业满足顾客需要的五方面理念满意—MS行为满意—BS视听满意—VS产品满意—PS服务满意—SS第8页/共41页2、顾客满意战略策划的经营实用性CS战略使企业营销活动彻底确立顾客导向；CS战略简化了企业经营战略；CS是企业制定营销策略的主要依据；CS是现代企业经营的重要无形资产。第9页/共41页3、顾客满意战略策划中的4C营销策划生产主权的卖方市场条件下，企业的市场战略主要是CI战略导向下的4P或7P营销策略；在CS营销战略导向下，企业实行的是4C营销策略。顾客策略成本策略方便策略沟通策略第10页/共41页二、顾客满意战略研究1、顾客满意度（CSM）分析2、顾客满意指标（CSI）设计第11页/共41页1、顾客满意度（CSM）分析（1）顾客满意度（CSM）的评估在CS的概念里，顾客满意的“满意”二字有其特殊的界定：第一，顾客满意是顾客个体的一种心理体验，有鲜明的个体差异。第二，顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会义务。第三，顾客满意是相对的，没有绝对的满意。第12页/共41页（2）顾客满意度及其影响因素顾客满意度影响因素模型。顾客满意度的要素。第13页/共41页（3）顾客满意度-90-60-300306090不满意较不满意基本可以较为满意满意十分满意十分不满意顾客满意度的七个等级的内在规定性主要通过感觉报告法和事实陈述法进行界定。第14页/共41页（4）CSM的定量分析第15页/共41页四个汽车品牌CSM评定产品属性CSMA品牌B品牌C品牌D品牌质量不满意十分满意较不满意基本可以功能基本可以较为满意基本可以满意价格较为满意较不满意满意较为满意设计不满意不满意较为满意十分满意品味较不满意十分满意满意较不满意服务不满意基本可以较满意十分满意第16页/共41页计算结果第17页/共41页（5）顾客满意度的追踪方法投诉和建议制度顾客满意调查佯装购物者分析流失的顾客第18页/共41页（6）顾客满意度的实施实施的策略塑造“以客为尊”的经营理念。开发令顾客满意的产品。提供顾客满意的服务。科学地倾听顾客意见。第19页/共41页2、顾客满意指标设计（1）CSI概念顾客满意指标是指用以测量顾客满意的项目因子或属性，英文简写为CSI(Customer Satisfaction Index)。主要设计要求：全面性代表性独立性效用性第20页/共41页（2）产品CSI设计品质数量顾客满意价格时间设计服务第21页/共41页（3）服务CSI设计五大因素：效用保证整体性便利性情绪/环境（4）企业内部CSI设计第22页/共41页股东CSI管理者CSI员工CSI第23页/共41页股东CSI在年度结算时有不错的盈余和分红；企业能继续稳定地成长下去；劳资和谐无严重冲突；能尽到社会责任；以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感等等。第24页/共41页管理者CSI个人生涯规划与晋升机会；好的企业文化；有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望；有更多的学习机会；被上级欣赏重用；公司及个人均有发展前景；能自由发挥个人潜力；同事间合作愉快；公司的企业形象或社会地位良好；目前对其个人未来发展和个人事业有帮助；有效率的管理制度及充分授权等。第25页/共41页员工CSI 按照美国管理学家赫茨伯格的“激励----保健因素”理论。使职工非常满意的因素有：成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长；易导致职工非常不满意的因素有：公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全。第26页/共41页（5）企业综合CSI企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用几个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。包括：美誉度：是顾客对企业的褒奖程度；知名度：是指