客户投诉处理操作规程(十七).docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客户投诉处理操作规程(十七) 客户投诉处理操作规程〔十七〕  1.0目的  加强对客户投诉的处理和分析，不断改善效劳质量，增进客户满足。  2.0适用范围  适用于客户投诉的处理、分析、回复和总结。  3.0职责  3.1公司领导负责对重大投诉提出处理意见。  3.2公司综合管理部负责接待到总公司投诉的业主并准时知会职能部门。  3.3管理处主任负责组织对本管理处管理范围内的全部投诉的处理。  3.4管理处客服中心人员负责投诉的受理、记录和跟踪，并将动态准时向上级领导汇报；每月对投诉进行统计报综合管理部，综合管理部会同管理处客服部门对典型投诉进行分析。  3.5管理处各部门主管负责处理本业务范围内的投诉。  3.6全部员工都负有向客服中心人员、上级领导准时汇报业主投诉的责任。  4.0程序要点  4.1投诉的定义和分类  4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或权利，及没有满意其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。  4.1.2热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同