某购物中心顾客满意度与投诉处理程序培训资料.ppt

顾客满意服务与投诉处理;服务的概念;服务变迁三阶段;满意的服务;我们所能做的;我们所能做的;服务剧场模型;服务的成功要素;;迪斯尼的启示;投诉——改进剧本的有力武器;对待投诉的正确观念;对待投诉的正确观念;对待投诉的正确观念;投诉产生的原因;投诉处理的意义;投诉处理的价值意义;投诉处理的意识;投诉处理的心理准备;投诉处理的心理准备;处理投诉流程;处理投诉流程;处理投诉流程;处理投诉流程;投诉处理要点;投诉处理要点;投诉处理要点;投诉处理要点;投 诉 的 改 进;投诉处理禁止法则;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;几种难于应付的投诉客户;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;经典案例分析;经典案例分析;经典案例分析;经典案例分析;经典案例分析;经典案例分析;客户投诉的处理技巧 ;Click to edit company slogan .