好用的医院护理礼仪培训课程.ppt

整理课件 交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。 对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物 倾听技巧 沟通技巧 同步 呼吸同步使心灵发生感应 双方保持90度角时，最能够感应呼吸、 调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气 视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子 同感 沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应） 与特殊患者的沟通 1．发怒：倾听、接受、理解、帮助 2．哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3．抑郁：观察、注意、关心、重视 4．缺陷：关心、气氛、方法 5．危重：简洁、身体语言 6．优柔寡断：只有这次 7．罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲 工作中的细节礼仪 给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。 护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒 尊重患者的礼仪 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。 护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。 与特殊患者的沟通 8．穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 9．讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 10．顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 11．缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 12．沉默寡言：平日培养亲近感 见面礼仪 介绍的礼仪 自我介绍 介绍他人 介绍概述 介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。 在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫×××，在某单位工作。”“ 恕我冒昧，我是某某单位的×××。” “您就叫我×××好了”。如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。 　　 ????如何介绍 ：为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。以示 对客人、年长者和女士的尊重。 　 　　 自我介绍 被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意，表示友善、创造良好气氛。 　　 　　 自我介绍 1、应酬式，应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，它的对象，主要是进行一般接触的交往对象。 2、是工作式，工作式的自我介绍的内容，应当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作等三项 。 自我介绍 3是交流式，交流式的自我介绍，主要适用于在社交活动中，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。交流式自我介绍的内容，大体应当包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系。 自我介绍 4、礼仪式，礼仪式的自我介绍，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。它是一种意在表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼仪式的自我介绍的内容，亦包含姓名、单位、职务等项，但是还应多加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对