语音感知度监测项目初稿.pdfVIP

附件1：咨询项目立项申请书 中国移动通信集团内蒙古有限公司咨询项目立项申请书 语音感知度监测与提升 项目名称 项目承办单位 卢和宇 公司是否开展过相同或相 是 /项目负责人 似管理咨询项目 项目起止日期： 2010.03-2010.12 一、项目的目的及意义 加强对窗口服务的实时监测，动态掌控客户对公司各级单位的感知状况，并根据峰终理论开展窗 口服务提升工作； 二、项目的主要研究内容及方法 1、语音感知度监测模型 服务窗口（监测点）主要包括：实体渠道（自营渠道/社会渠道）、热线10086/12580、网站、短信 营业厅、WAP营业厅； 理论基础——峰终理论：影响用户感知的两个关键时刻是“峰”和“终”两个点的体验，这两个 关键点主宰了用户对整个服务过程好或坏的感知； 监测方式：电子渠道采取第三方客户体验和客户语音抽样调查两种监测方式；其它渠道通过客户 语音抽样调查和短信评测两种方式监测。 监测周期：全年对各分公司共进行11期调查，2009年2月至2009年12月 2、语音感知度监测举措 感知度接触点选择：根据在营业厅服务过程中接触到的所有服务环节，将营业厅的服务接触点划 分为：寻找、到达、进厅、寻找目标区域、咨询业务、办理业务、等候、新业务体验、自助服务、 接待室投诉处理、离厅。 依据峰终定律，选择影响客户感知的关键点，并在试点公司开展提升工作，向全区普及依据峰终 理论所开展的接触点提升工作。 三、计划进度、阶段成果及成果的形式 调查分11轮进行，每月1轮； 调查数据报表、调查原始数据、研究分析报告； 采用语音调查方式。 四、验收标准、时间及方法 按期提交数据报告，并完成试点提升实验全区普及工作。 2010.12 五、项目成果推广应用计划（包括应用的时间进度、范围、效果等） 提升窗口服务能力，改善客户感知程度，同时应用于全区考核。 六、经费预算（填预算金额）： 七、对委托单位的要求 1、应当处于业界领先地位，在管理咨询和系统集成方面均具有良好的口碑以及丰富的实施经验； 2、深入了解电信行业，并与中国移动建立了长期和深入的合作伙伴关系； 3、深刻理解电信运营企业客户服务发展战略以及运营、管理工作，与中国移动在客户服务领域建 立了广泛的合作关系； 4、对于中国移动的IT 系统，特别是运营支撑系统具有全面和前瞻性的理解，与中国移动在运营 支撑系统方面进行了长期的合作。 八、备注