第四章客户满意与客户忠诚管理.pptVIP

乘客对出租汽车服务质量的感知 车况车貌 服务管理 规范服务 安全行车 礼貌待客 收费合理 车厢整洁 座位座套 车身外貌 投诉应答 预约电话 投诉处理 出租汽车服务客户满意度的感知测评指标 4.2 客户忠诚理论 客户忠诚的内涵； 客户忠诚的度量指标和主要决定因素； 客户忠诚的类型； 客户忠诚模型及形式。 客户忠诚的定义 迪克和巴苏（1994）：真正的客户忠诚是伴随着积极态度取向的高频度重复购买行为。 Oliver（1999）：“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品和服务，并因此产生对同一品牌系列产品和服务的重复购买行为，而且不会因为外部环境的变化或竞争对手的营销活动而出现行为转换（switching behavior）”。即客户忠诚是态度和行为的集合。 刘洪程（2004）：客户忠诚是指客户对某品牌的内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。 客户忠诚的内涵 客户忠诚的行为特性； 客户忠诚应该强调客户的心理或精神成分，以实现客户积极愉快的忠诚； 客户忠诚应该包括有形品牌忠诚和无形的服务忠诚，以体现忠诚概念的完整性； 客户忠诚的推广特性； 客户的赢利性。 客户忠诚的特征 有规律地重复购买； 愿意购买供应商多种产品和服务（交叉购买）； 经常向其他人推荐； 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力； 能够忍