超级服务意识客人的期望服务的六要素(ppt 33) .ppt

20%员工细分化管理的“分水岭” 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。 良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。 * 员工发展应具备的条件 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识 * 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 * 十类不受欢迎的员工 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人 * 客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 * 主讲：郭焘榕 * 顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 * What are Customers?顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人. * Who Is Our Customers谁是我们的顾客? External 外部顾客 Internal 内部顾客 * 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 服 务 * 如何在竞争激烈商业环境中取胜？ 顾客服务 商品质量 商品价格 企业形象 品牌文化 名牌员工 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 * 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 * 专 业 知 识 能够解答和处理问题 * 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 * 仪表 * 彬彬有礼 * 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 * 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 * 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。 * * 不良服务恶性循环 * 产品质量的问题 规章制度的问题 服务态度 管理的问题 客人投诉的原因 * 产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 客人投诉的心理 * 我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。 写出优质服务标准 * 一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 写出你自己的优质顾客服务标准 * 时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述： 仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准陈述： 语 言 * 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 行 为 * 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… 员工细分化管理 20%：员工细分化管理的“分水岭” ? ? ? ? ?“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点： * 20% 60% 20% 20%员工细分化管理的“分水岭” 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽