超市商场顾客管理培训.ppt

五）与消费者的沟通 抓住每一个可能的机会与顾客见面，从顾客那里反馈的信息是你的财富。失去了顾客就没有了企业存在的意义，每发展了一个新的客户就等于企业又多了一份生命力，每一个成功的店长都负有顾客寄寓你的众多的社会职责。 * * 超市168网 二、关于顾客的投诉 超市区别于其他零售业态的经营特点 ： 开架式的商品陈列， 顾客可以直接的接触到商品， 自助的进行选择、比较， 也可以随意的放回不想要的商品， 挑选完了之后，到收银台一次性付款结帐 * * 超市168网 引起顾客投诉的原因： 商场管理问题 商场与顾客的沟通问题 * * 超市168网 妥善解决一个顾客的投诉， 使其满意而归， 是一种花费最少而收效最甚的广告。 * * 超市168网 “顾客之家”的内涵： 您的仓库—不断货、不缺货，随时满足您的需求 您的家园—全年无休、每天长达16个小时以上的营业，随时等候您的光临 您的银箱—质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润 您的管家—清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉 * * 超市168网 顾客投诉的原因分析 （一）对商品的投诉 1、商品价格 A、? 价格过高 B、? 价格标错 C、? 价格不清 * * 超市168网 2、商品质量 A、? 商品功能问题 B、? 商品使用问题 C、? 商品安全问题 D、? 保质期问题 E、? 口味问题 F、? 变质问题 * * 超市168网 3、商品标识 A、? 价格标签问题 B、? 文字说明问题 C、? 产地、生产日期问题 D、? DM表述问题 * * 超市168网 4、商品断货 A、? 调整品牌 B、? 畅销商品供货断档 C、? DM商品未及时到货 D、 补货不及时 * * 超市168网 5、商品陈列 A、? 商品被顾客翻乱，未整理 B、? 没有系列化的陈列，不符顾客选购习惯 C、?陈列位置过高、过低、过密，取货不方便 D、 商品与价格标签错位 * * 超市168网 6、商品包装 A、? 包装太脏 B、? 包装陈旧、破烂 C、? 包装过大或过小 D、 包装无透明视窗 * * 超市168网 7、商品数量 A、不够团购需要的数量 B、仅剩一件，无挑选余地 C、存货太少，怀疑是被其他顾客挑剩的 D、对“限购”规定不满 * * 超市168网 8、找不到商品 A、? 布局变动 B、? 分类调整 C、? 断货或仅有样品 D、 促销商品未在原陈列位置上 * * 超市168网 （二）对服务的投诉 1、? 找不到服务人员 2、? 服务态度不好 3、? 存包问题 4、? 送货问题 5、? 公用电话问题 6、? 塑料袋问题 7、? 防盗报警问题 8、? 收银作业问题 * * 超市168网 顾客投诉的处理方法 1、正确处理顾客利益和商场利益的关系 在确保顾客的利益不受损失的前提下，维护商场的利益。 * * 超市168网 超市168网 顾客管理 超市168网整理 店长培训教材 * * 超市168网 一、顾客需求的调查、理解与管理 提升销售额的两个主要途径： 1、增加有效消费的顾客人数； 2、增加每张发票的消费金额。 * * 超市168网 顾客管理 是现代商业的管理重点之一 顾客管理的表象 是商场综合经营水平的写照 顾客管理的实质 是反映与顾客沟通的渠道 * * 超市168网 以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界 商业零售业巨头为代表的现代商业的 主要表现: 坚持以顾客的需求为中心的理念； 跨地区、跨国的采购中心； 多种业态并举的连锁经营； * * 超市168网 顾客 被作为一种宝贵的资源， 纳入到企业的经营发展中来， 开展全方位的顾客关系管理， 充分利用以顾客为中心的资源， 拓展全新的销售方式、销售渠道。 * * 超市168网 大型综合超市区别于其他业态的商场： 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 4、“一次购齐”、全面的需求