顾客满意顾客价值与全面质量营销.pptxVIP

顾客满意顾客价值与全面质量营销;第二章 顾客满意、顾客价值与全面质量营销;第一章回顾;营销观念;;本章教学目的 ;本章教学重点、难点 ;第一节 顾客满意;一、顾客满意的涵义;（一）顾客满意的比较观点;1、奥立佛（Oliver）的期望比较说;;顾客满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意 ;2、顾客满意的多种比较标准;（二）顾客满意的情感观点;（三）本书采用的顾客满意定义;;客户 期望;二、顾客满意的重要性;1、营销成本上涨;2、企业利润损失; 流失顾客的原因;3、阻碍吸引新顾客;;顾客满意是反映企业运营绩效的一个前瞻性指标。通过对顾客满意的测量，企业可以及时掌握顾客的信息，探察顾客未来可能采取的行动。 给企业提供了一次在销售额和利润下降前更正错误的机会。;2、顾客满意：“非常满意”顾客决定企业平均利润水平 ;3、顾客满意：顾客忠诚的前提;顾客满意与顾客忠诚的关系;4、顾客满意：持续改进的过程;三、顾客满意的测量;第二节 顾客价值与满意;一、顾客价值的定义 ;（一）顾客价值研究的三种视角;（二）顾客视角的顾客价值定义;顾客价值的特征;二、顾客价值与顾客满意的关系;顾客价值与顾客满意的区别（伍德拉夫）;三、顾客让渡价值的构成与分析;（一）顾客让渡价值的构成;顾客让渡价值的构成要素;;顾客总价值;顾客总成本;（二）顾客让渡价值的分析;让渡价值最大化;四、价值链与价值