餐饮服务工作流程.ppt

Company Logo 教学目的和要求 1．掌握中餐零点餐厅的服务特点及服务程序。 2．掌握中餐团队餐的服务特点及服务程序。 3．了解西餐的菜式特点及进餐方式。 4．掌握西餐的服务特点及服务程序。 5．了解客房送餐特点及服务程序。 6．通过案例学习建立的超常服务的员工意识。。 关键词汇 中餐服务 西餐服务 客房送餐 服务程序 第一节 中餐服务 一、零点餐厅服务 二、团体包餐服务 第二节 西餐服务 一、西餐知识简介 二、西式早餐类型 三、西餐午晚餐的组成 四、西菜和酒水的搭配 五、西餐服务流程 第三节 酒店送餐服务 一、房内用膳餐前准备工作程序 二、送餐的订餐服务程序 三、客房送餐服务程序 案例分析 红茶与绿茶 一天中午，王教授和他的一位朋友来到自己熟悉的一家饭店大堂茶吧，坐定之后等服务员前来点饮料。两人闲聊了一会儿，这时服务员端来一壶红茶，对王教授说：“我送来了您喜欢喝的红茶。”（王教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是王教授的朋友做东，他从来不喜欢红茶，而习惯喝绿茶。王教授的朋友面露愠色地对服务员说： “今天是我请王教授来 此叙谈休息一下，你怎么如此不懂得待客的道理竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！”服务员不肯认错，对王教授的朋友说：“我了解王教授平素喜欢喝红茶，我料想您不会是忌喝红茶的客人。” 王教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮料呀？！” 王教授的朋友接着讲：“我从来不喝红茶的，爱喝绿茶。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔礼道歉，并答应马上送上绿茶，原泡的红茶按一杯计价。 思考题： 1．服务员为何一片好心却不讨好？ 2．这个案例说明了什么问题？  第一节 中 餐 服 务 中餐服务是指运用中式的服务方式为客人提供中餐菜点、饮料的一种服务类型。 一、零点餐厅服务 零点餐厅一般早餐供应点心、粥、面等，午餐、晚餐提供菜单接受客人点菜就餐。 （一）早餐服务程序 1．餐前准备 2．问位开茶 3．开餐服务 4．结账收款 5．清理台面 案例分析 迟迟不能上桌的及第粥 一天清晨，客人们陆陆续续来到皇帝酒店的中餐厅，享受他们这份有限的早餐。9点多，客流量达到高峰。其中27号餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。点餐员很快就把单落在明档上，明档是负责煎炸点心和生滚粥的岗位，因为是星期天，客流量大，明档的单也多，煎和滚粥的单子密密麻麻地挤在只有弹丸之地的工作台上了。服务小姐为27号餐桌下单之前，并没有看到及第粥的原料已经用完了，匆匆扔下单就走。当厨师滚完前几张单后， 才看到27号餐桌的单子，可是原料一早就没有了啊，而下单到现在已经有半个小时了，服务员赶紧走到27号餐桌的那位客人旁边说：“先生，不好意思，您刚才下的那碗及第粥的原料已经没有了，帮您叫其他的东西好吗？”客人听后很生气，大声道：“有没有搞错？我半个小时前就已经下单，为什么到现在才来告诉我说原料没有了，为什么不早点跟我说？是不是不想做我的生意？” 思考题：从此案例中我们看到早餐点餐服务中应该注意哪些问题？  （二）午餐、晚餐服务程序 1．餐前准备 2．迎宾和引位 3．接受点菜 4．上菜服务 5．席间服务 6．结账收款 7．热情送客 8．结束工作 估 清 单 估清单是饭店行业专用名词，也称沽清。一般是指将当日已经销售完或因各种原因不能供应的菜肴称为“估清”。而现在通用的估清单，其含义较广，通常是指厨房在清点当天原料后，会在一张单子上列出今天的新菜、今日急推菜肴、今日的特色菜肴、因原料缺货等原因而无法烹制的菜品等，以此为主要内容订制具体表单，统称为“估清单”。估清单无固定格式，由各餐饮企业自定。但一般由厨房填写当日沽清单。 估清单一般样式见表6-1。 二、团体包餐服务 （一）团体客人就餐特点 一般来说，团体客人有以下就餐特点 1．人数多，口味差异较大，就餐标准固定 2．进餐时间相对固定，服务要求迅速 （二）团队餐服务程序与标准 1．餐前准备 2．迎宾服务 3．席间服务 4．餐后结束工作 案例分析 主