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多用封闭式提问方式，让客户针对问题发表自己的意见或见解，满足其心理感受。 根据客户选择提问方式 “专家型”的客户 非“专家型”的客户 多用开放式提问方式，多采用自问自答的方式来向客户介绍或向客户进行解释说明。 第三十一页，共三十三页。 谢谢 第三十二页，共三十三页。 内容总结 服务顾问话述技巧培训。轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的。说：“轮胎是不属于索赔范围的，不相信您可以去打听打听”。说：“您使用的汽车轮胎压是采用的是子午线轮胎，轮胎起包应该是因胎侧受撞击断裂引起。说：“这车开时间长了都会出现这些问题，有些情况也不一定一次都能修好”。“发生爆震可能有以下原因，燃油标号低，点火早等。说：“我们维修保养采用的是原厂备件,其它我们也没动过，应该不会出现这样的问题”。说：“实际耗油量受很多因素影响，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等。约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知。转移：“这个解释权归客户关系部“。应该道歉的时候，就马上道歉。“我会按照约定的时间交车的”。”来代替说“不”。谢谢 第三十三页，共三十三页。 服务顾问话述技巧培训 第一页，共三十三页。 技术类问题 业务类问题 客户问题分类 第二页，共三十三页。 技术类问题 技术类问题是指服务人员在与客户接触过程中客户询问的有关车辆结 构、车辆性能、车辆使用、车辆维修保养等方面的专业