物业客户关系管理维护方案.docVIP

物业客户关系管理维护方案 1．目标 1.1目标：有效提升客户满意度，建立xx物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1.2主要责任部门：客户管家部 1.3关键业绩绩效考核指标（KPI）： 流程KPI 责任部门/岗位 数据来源 客户忠诚度≧85% 公司全体 客户满意调查数据 客户总体满意率≧85% 公司全体 客户满意调查数据 客户总体投诉率10% 公司全体 客户满意调查数据 客户投诉处理及时率100% 公司全体 客户满意调查数据 客户意见和建议 公司全体 客户满意调查数据 1.4关键点： 流程关键点 关键点说明 备注 “客户服务关系维护”步骤 5.1 客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织 客户满意度提升计划落实 5.2 计划有效、落实到位 2．适用范围 2.1适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3．术语和定义 3.1潜在客户：有意愿购买xx物业产品的目标客户群。 3.2业主：已购买xx物业产品的客户群。 4．职责权限 4.1.1客服部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。 4.1.2客服部主管的岗位职责 4.1.3客服管家的岗位职责 4.2其他客服端口部门及单位应积极响应配合 4.2.1配合相关客户关系维护工作的落实。 5．工作程序 5.1实施“客户服务关系维护管理”步骤 5.1.1“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下