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编 号 JX-CX-2018-001 信息交流与沟通控制程序 版 本 第 A 版 版 次 第 0 次修改 页 码 第 1 页 共 3 页 信息交流与沟通控制程序 1.目的 规定内、外部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。 2.范围 适用于公司内、外不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。 3.定义 无 4.职责 4.1 管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。 4.2 综合部负责协助管理者代表督查内部信息沟通及处理。 4.3 质量部为外部信息的归口管理部门，接收部门负责传递顾客的信息反馈，技术部负责工 艺、工装等技术方面的处理；质量部负责质量问题反馈的处理，质量部负责所有顾客反馈 息的统计、归类、跟踪验证工作。 5.内容 5.1 外部沟通及信息管理 5.1.1 建立信息反馈系统 a)建立一个连续的信息监控和反馈系统，主要归口部门为销售部。主要职责：对顾客信息进 行收集、分析、归类和传递。 b)加强与顾客的联络和沟通，及时了解顾客的意见、期望和需求。重点开展以下方面工作： — 每年对顾客进行一次用户意见调查，系统了解顾客对本公司服务的意见和建议。调查结 果形成《顾客满意度调查报告》，并提交管理评审。 — 每个季度开展一次市场调查，收集市场和用户信息，及时了解并掌握顾客对产品质量的 意见、建议、需求和期望，掌握市场动态，为产品开发提供依据。 — 服务承诺：本公司接到顾客投诉或服务要求后 a.急件：应在1 日内做出处理（客户有特殊要求执行客户要求）； b.普通件：应在3 日内做出处理。 编 号 JX-CX-2018-001 信息交流与沟通控制程序 版 本 第 A 版 版 次 第 0 次修改 页 码 第 2 页 3 页 5.1.2 质量信息处理 a)各部门接收信息反馈后，对反馈的问题进行原因分析，并制定改进措施计划。如顾客提供 改进计划表，应按顾客的要求填写并保存。 b)针对顾客产品质量问题投诉的信息，由质量部负责给顾客回复。 c)针对顾客产品技术、工艺、工装方面的信息，由技术部负责给顾客回复。 d)针对三包退货及汽车厂退货产品的信息及管理，由质量部负责，在不合格品控制程序中描 述。 5.1.3 改进验证 a)所有的更改和修改在实施之前，都应得到批准，更改的评审结果及验证记录、试验报告， 由技术部资料室予以保存。 b)产品设计更改验证，并填写《变更通知单》。验证职责： —产品设计更改、工艺更改，由技术部组织验证。 —设备、工装改进，由生产部组织验证。 —管理改进、体系过程改进，由质量部组织验证。 c)设计更改影响到装配、成形、性能、耐久性的，要通知顾客并得到顾客批准。包括由供方 提出的更改，必须得到顾客的书面批准，除非顾客放弃批准。顾客批准由设计部门与顾客联 系并得到结果。当顾客要求时，还应满足附加的验证及确认要求。 5.2 内部沟通及信息管理 5.2.1 建立信息反馈系统 a)建立内部信息监控和反馈系统，主要归口部门为综合部。主要职责：对内部信息进行收集、 分析、归类和传递。 b)加强内部的联络和沟通，及时各部门、车间反映的意见和要求。 c)内部沟通及信息管理的主要方法：公司例会、质量分 析会、工作联系单、问题反馈表、 展示板。 d)各部门应按内部沟通及信息传递流程开展工作，对接收的信息快速作出回应，以加快问题 的解决，改善内部管理，提高工作效率。 5.2.2 内部信息反馈 a)各车间、部门对