售后服务方案和质量保证措施及验收方案(完整版).docx

1 售后服务方案和质量保证措施及验收方案（完整版） 售后服务方案和质量保证措施及验收方案（完整版） 售后服务方案 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本 制度。 1、售后服务部门职能 A） 搜集、 接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； C） 负责客户回访与开展重点客户关怀计划， 了解客户 需求； D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E）向相关部门反馈客户意见及建议； 2、售后服务部门的主要工作说明 A）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如 热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部 门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司， 便于公司做出适于市场的调整。 B）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要 组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需 求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工 2 售后服务方案和质量保证措施及验收方案（完整版） 作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决， 提高服务的主动性。 C）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司 要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化 和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的 售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有 效的监督。 D）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后 服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉 案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因， 从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量， 同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性 的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公 司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮 助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客 3 售后服务方案和质量保证措施及验收方案（完整版） 户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意 度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利 于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足 客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定 现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、本厂严格执行国家有关法律法规规定， 承担产品质 量责任。 2、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 3、建立产品售后服务队伍， 配备业务能力强， 服务态 度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 4、产品售后服务人员的职责 a)指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知 识； b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户 投诉； 5、服务实施 1） 售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。 对重点 4 售后服务方案和质量保证措施及验收方案（完整版） 用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的 用户信息加以整理分析写出报告。 2） 对于用户来人、 来函、 来电和用户走访反映的产品 质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部 门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时 应立即通知服务人员赴现场处理。 3） 技术服务人员、 销售人员及其他人员在和用户接触中 收集到的信息，要及时向有关部门反馈。 4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职 责，认真帮助用户。 三、售后服务计划 1、 售后服务的内容、形式、含免费维修时间、解决质量或解决 问题时间、维修单位名称、地点。 2、技术培训、质量保证措施。 3、该次项目所提供的其它免费物品或服务。 （一）有关售后服务情况及相关承诺； 售后服务情况；我公司的售后服务的内容多样化 1、我公司对我公司承接的设备提供定期免费的服务； 2、根据需方要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养； 5 售后服务方案和质量保证措施及验收方案（完整版） 5、为消费者提供定期电话回访或上门回访 6、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨 询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根情况及时 改进。质保期内我方将指定两名专职工程师，二名服务代理进行质 量跟踪服务。每月进行实地勘察，详细记录并解决问题，建立用户 档案,