某餐饮服务与管理目标.ppt

? 第一章 概述 第一节 餐饮概述 一、餐饮服务与管理目标 （一）营造怡人的进餐环境 1.装修材质和工艺 2.色彩灯光和温度 3.餐厅服务人员 第一页，共二十一页。 ? （二）供应适口的菜点酒水 百姓百味，适口为准。 第二页，共二十一页。 ? （三）提供优质的对客服务 1.规范化 2.个性化 3.专业化 4.灵活性 第三页，共二十一页。 ? （四）取得满意的三重效益 1.社会效益 2.经济效益 3.环境效益 第四页，共二十一页。 ? 二、餐饮产品的特点 （一）餐饮产品的生产特点 1．餐饮产品规格多，每次生产批量小 2．餐饮生产过程时间短 3．生产量难以预测 4．餐饮原料及产品容易变质 5．生产过程环节多，管理难度大 第五页，共二十一页。 ? （二）餐饮产品的销售特点 1．餐饮销售量受餐位数量的限制 2．餐饮销售量受进餐时间的限制 3．餐饮固定成本及变动费用较高 4．餐饮经营的资金周转较快 第六页，共二十一页。 ? （三）餐饮服务的特点 1．无形性 2．一次性 3．直接性 4．差异性 第七页，共二十一页。 ? 第二节 餐饮企业的组织机构和主要职能 一、餐饮企业的组织机构 第八页，共二十一页。 ? 二、餐饮企业的职能 （一）掌握市场需求，合理制定菜单 （二）广泛组织客源，扩大产品销售 （三）加强原料管理，保证生产需要 （四）搞好厨房管理，提高菜点质量 （五）抓好餐厅管理，满足宾客需要 （六）加强宴会管理，增加经济收入 （七）加强成本控制，提高经济效益 第九页，共二十一页。 ? 第三节 餐饮从业人员的素质要求 一、政治思想要求 （一）政治上坚定 （二）思想上敬业 第十页，共二十一页。 ? 二、服务态度要求 （一）主动 （二）热情 （三）耐心 （四）周到 第十一页，共二十一页。 ? 三、服务知识要求 （一）基础知识 （二）专业知识 （三）相关知识 第十二页，共二十一页。 ? 四、服务能力要求 （一）语言能力 （二）应变能力 （三）推销能力 （四）技术能力 （五）观察能力 （六）记忆能力 （七）自律能力 （八）服从和协作能力 第十三页，共二十一页。 ? 五、身体素质要求 （一）身体健康 （二）体格健壮 第十四页，共二十一页。 ? 第四节 餐饮业的发展趋势 一、全新格局，模式新颖 1.饭店餐饮： 高星级饭店：精品餐饮。 低星级饭店：有限餐饮服务。 2.社会餐饮： 主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。 休闲餐饮，如农家乐、茶餐厅等。 中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。 第十五页，共二十一页。 ? 二、餐厅选址成为成败关键 1.客源流量 2.店多隆市 3.美食一条街 4.停车条件 第十六页，共二十一页。 ? 三、中西快餐深得民心 1.规模日趋扩大：占据40%营业额 2.洋快餐：三驾马车 3.中式快餐：百家争鸣 第十七页，共二十一页。 ? 四、经营管理方式多样 （一）独立经营 （二）连锁经营 （三）特许经营 第十八页，共二十一页。 ? 五、主题餐饮，彰显文化 1.地域文化：楼外楼、全聚德…… 2.时空文化：龙江餐厅…… 3.历史文化：宫廷餐厅…… 4.乡土文化：梅家坞农家餐厅…… 5.都市文化： Hard Rock Café:摇滚乐主题餐厅 （英国伦敦海德公园，1971年6月） 第十九页，共二十一页。 ? 六、错位经营，全面发展 高档饭店的餐饮经营 中低档餐饮场所已占较多市场份额 第二十页，共二十一页。 内容总结 第一章 概述。?。第三节 餐饮从业人员的素质要求 第二十一页，共二十一页。 * *