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顾客需求KANO模型第1页/共7页KANO模型的作用企业目标:追逐利润提高顾客满意度建立KANO模型是准确全面把握VOC的有效方法准确把握VOC第2页/共7页KANO模型通话功能待机时间信号强度电子词典MP4不说,不知道,不奢望客户满意说,可测量振奋需求不充分充分不说,想当然一元需求基本需求客户不满意第3页/共7页需求类型定义基本需求:如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）；即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨一元需求:如果不充分，顾客会不满意；如果充分，顾客就很满意振奋需求:如果不充分，顾客也无所谓；如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意第4页/共7页扩展KANO模型不说,不知道,不奢望客户满意说,可测量振奋需求不充分充分不说,想当然一元需求基本需求客户不满意随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求第5页/共7页KANO模型运用一不同竞争阶段资源投放决策初级垄断白热化基本需求振奋需求一元需求第6页/共7页KANO模型运用二为持续改进提供方向一元需求基本需求振奋需求如何降低故障率如何提高性能挖掘顾客潜在需求第7页/共7页感谢您的观看！