培训2-顾客进来买什么？【口腔 牙医】.pdfVIP

顾客进来买什么？ 一． 如今所有的企业都属于服务业 1.服务品质 价格定位 顾客感受 产业竞争: 以产品转向服务 重视售后 二． 分类即可看到服务的特性 分类分解模型化的顺序逼近服务理论 马斯洛的五层需求理论 1 生理的需求 2 安全的需求 3 社会的需求 4 尊重的需求 5 自我实现（自我超越）的需求 1.生理的需求：消费者只需求产品具有一般功能即可 2 安全的需求：消费者关注产品对身体的影响 3 社会的需求：关注产品是否有助于提高自己交际的形象 4.尊重的需求：关注产品的象征意义满足产品的与众不同 5. 自我实现：满足产品有自己判断推广的市场拥有自己的固定品牌 需求层次越高消费着越不容易满足 消费者愿意制度的价格约等于消费者获得的满意度 市场的竞争总是越低端越激烈 三． 分解即可看到服务的要素 将流程进行分解就会找到服务需求要加以改善的地方将流程分解“可视化”。 服务 1.核心服务 2.附带服务3.随机应变服务。 服务评价 1.成果2.流程 共鸣感和灵活性可以实现体贴入微的服务 四． 模式化即可看到服务框架 五． 精通服务理论即可立于不败之地 服务的生产与消费同时发生 服务必须满足顾客的个别要求 服务是和顾客共同创造的绝不能自作主张 六． 事前期待：是达成服务和赢得顾客满意的钥匙 1 读万卷书 行万里路 事前期待：决定某项活动是服务还是多余的照顾 根据实行期待对原定进行细分 七． 对顾客“事前期待”的管理 提高顾客满意度，要与顾客事前期待相适应 不要自吹自擂 实现“感动服务” 八． 如何提高服务价值 通过特色服务提高服务价值 提高附加值可以增加收益 如果不能持续提高服务价值就会卷入低价竞争 服务价值根植于顾客心中 九． 应用服务科学实现革新 将服务可视化 2 读万卷书 行万里路