文明服务礼仪小组——银行网点规范服务.pptx

网点文明规范服务 目录 contents 服务形象规范 金融行业最宝贵的是什么 服务的本质 金融5S定义 服务环境划分及要点 服务是金融行业里最宝贵的资产 金融行业最宝贵的是什么呢？ 员工 客户 动态 互动 诚心 微笑 迅速 灵巧 sincerity smile speed smart speciality 专业 服务 环境 安全 Service Sequence Setting Shitsuke Safety 流程 素养 广义 狭义 营 业 场 所 证件悬挂、文件资料、柜台桌面、环境卫生、私人物品 广义 狭义 广义 狭义 服务环境规范——营业厅外部 无乱喷涂 无乱张贴 无污渍 广义 狭义 服务环境规范——营业厅外部 制作规范统一 中英文对照 保持清洁 广义 狭义 服务环境规范——营业厅外部 显示正常 无乱码暗点 无过期内容 广义 狭义 服务环境规范——营业厅外部 干净整洁 无污迹 无卫生死角 广义 狭义 服务环境规范——营业厅外部 分好停车区域 标识醒目 停放有序 广义 狭义 服务环境规范——营业厅内部 合理摆放绿色植物、花卉，并保持植物的干净、常绿常新 营业场所内禁止吸烟 及时清理垃圾桶、保持垃圾不超过垃圾桶三分之二处 营业厅内 合理摆放便民设施 员工每日到岗或下班后打扫营业厅内卫生，并定期进行大扫除 营业时间内各区域呼叫系统及 音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象 各类物品定位管理、摆放有序整齐 墙壁、天花板无蜘蛛网、无灰尘 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、无异味、光线明亮 营业厅内环境干净整洁，无灰尘、无污渍、无杂物、无卫生死角 广义 狭义 营 业 所 空白凭证集中统一、摆放整齐，分门别类管，数量达到储存单格的1/3以上 客户意见簿：保持页面整洁干净，2个工作日内回复客户意见 服务环境规范——营业厅内部 广义 狭义 服务环境规范——营业厅内部 配备6种（含）以上常用便民服务设施，如老花镜、签字笔、医药箱、订书机、信封、雨伞架、擦鞋机、婴儿座椅等。 广义 狭义 免责提示标识须5种以上， 柜员因故离柜中断服务和自助机具暂停使用时，需及时告知客户，并摆放“暂停服务”牌 ， 供客户使用饮水机应及时换水，并标注最新日期。。 服务环境规范——营业厅内部 广义 狭义 营 业 所 资料摆放充足、整齐，无卷角、翘边、空置现象 报纸报刊应及时更新，严禁摆放逾期3个月的报刊 服务环境规范——营业厅内部 广义 狭义 营 业 所 服务环境规范——营业室内 营业厅内工作台面上无私人物品，包括水杯、钥匙、手机等 各类物品定位摆放，设备机具布线隐蔽、整齐、无安全隐患 服务形象规范 仪容整洁 仪表端庄 仪态规范 礼貌微笑 1）发型发式要求： 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。 1）发型发式要求： 长发应束起或盘于脑后，短发要干净利落；不佩戴夸张头饰。 2）面部修饰： 清新淡妆。 MAN WOMEN 服务形象规范——仪容 WOMEN 服务形象规范——仪表 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋 裙子不能过短或过长；衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 统一制服；领花应按统一扎发；工号牌要端正的别在左胸前 着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 首饰佩戴适合，耳钉数量不得超过一对。 保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 女士裙装四大禁忌 皮裙 服务形象规范——仪表 MAN 服务形象规范——仪容 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 保持手部的清洁，指甲不得长于1mm,手腕除手表外不得戴有其他装饰物，佩戴戒指数量不超过一枚 衬衫下摆须束在裤内，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜 领带紧贴领口，及皮带扣或皮带扣下端1-1.5cm，工号牌佩戴于左胸前 着统一制服，深色为主，浅色衬衣。 穿黑、深蓝、深灰色中长袜；着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘 服务形象规范——仪表 服务形象规范——仪表 端正的站：站如松 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。 服务形象规范——仪态 服务形象规范——仪态 八字站法 11字站法 八字站法 丁字站法 丁字站法放大 服务形象规范——仪态 02 端正的坐：坐如钟 不满坐是谦恭（坐满椅子的2/3处）； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间或者侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 服务形象规范——仪态 02 服务形象规范——仪态 服务形象规范——仪态 十一字式 优雅