东莞富盈雅高美爵酒店前厅部存在的问题及对策.docVIP

东莞富盈雅高美爵酒店前厅部存在的问题及对策 摘要：前厅部作为酒店的窗口，其对客服务质量的好坏直接影响整个酒店的服务质量和顾客的满意度。东莞富盈雅高美爵酒店经营中存在着员工服务技能有待提高、员工的热情度不高、人员流失严重、与其他部门缺乏沟通等问题，针对这些问题，结合实习经历和文献资料，提出了提高服务技能、提高员工的热情度、增强员工的归属感、加强与其他部门的沟通协调等策略。 关键词：东莞富盈雅高美爵酒店；前厅部；问题；对策 一、酒店前厅部的概述 （一）前厅部的主要职责 前厅部的主要职责有接待服务、销售客房和餐饮、协调对客服务、建立宾客档案和提供其他前厅服务，具体如下： 1、接待服务 前厅部接待服务包括当客人来的时候为客人打开车门，向客人问好，帮助客人提行李，指引客人去餐厅、前台、娱乐中心或康乐中心，接收客人的预订，提供咨询服务，为客人办理入住。 2、销售客房和餐饮 前厅部销售客房包含受理宾客的预定，向宾客推销特色房，为宾客办理入住。销售餐饮包含接收客人的餐饮预订，推销优惠和特色餐饮，前厅部销售客房和餐饮数量的多少、成交价格的高低，不但影响整个酒店的客房和餐饮收入，也直接影响酒店娱乐部门、商场等的收入。 3、协调对客服务 前厅部向各个有关部门通知各项工作指令，与其它部门沟通协调，有客人入住要立刻通知房务部准备房间，有客人用餐，要通知餐饮部准备餐饮用品，有公司要开会，要与宴会部和餐饮部沟