主动服务与营业前台销售技巧3AH.ppt

? ? ? 了解沟通过程中的“肢体语言”和积极“语言”！ 案例研究 第三十一页，共六十七页。 视线向下 视线向上 视线水平 第三十二页，共六十七页。 销售6步上篮法： 第三步：分析客户特质并建立亲和力 2 1 3 4 5 6 第三十三页，共六十七页。 业务需求特质 人格模式特质 关键点 第三十四页，共六十七页。 方法：从客户的角度换位思考，可以借用以往经验！ 个体的特质 群体的特质 客户的需求 客户的需求 客户的利益 产品的功能 产品的功能 产品的卖点 产品的特质 注：产品＝业务（业务组合）＋服务能力＋系统和网络支撑 通信产品 1、了解目标客户业务需求的特质 第三十五页，共六十七页。 多多学习有效沟通的知识 掌握客户的人格模式和心理状态 技 巧 和 方 法 熟 知 业 务 勤 加 练 习 经验和总结 情绪同步 语调和速度同步 生理状态同步 语言同步 表示理解 合一架构法 自我判定～外界判定 一般型～特定型 求同型～求异型 追求型～逃避型 成本型～品质型 2、进入客户的频道，建立亲和力 2 1 3 4 5 6 第三十六页，共六十七页。 表 象 坐在客户的右手边 姿态不适时改变 不停地扫视四周 一边复印一边应付客户 一边交谈一边收拾文件 双手抱胸或者不停看表 过多使用但是、可是、然而 …… 含义/为什么 . . . . . . . …… 如何改进 . . . . . . . …… 小测试 2 1 3 4 5 6 第三十七页，共六十七页。 销售6步上篮法： 第四步：产品/业务的解说 2 1 3 4 5 6 第三十八页，共六十七页。 Feature Advantage Benefit Evidence 特点：产品、业务或者服务所具备的独 立特性和主要功能 优点：由独特的特性/功能引发出来的用 途和便利之处 利益：可以为客户带来的好处和利益， 以满足其深层次的需求 证据：用以证明利益的案例、数据 1、熟练掌握充分运用FABE法则 2 1 3 4 5 6 第三十九页，共六十七页。 用“FABE法则”介绍/解说ADSL业务！ 范例 特点 Features 优点 Advantages 利益 Benefits 证据 Evidence 只需在普通电话线上加ADSL Modem，在电脑终端上安装网卡即可使用 安装简易 ？ ？ 一条电话线同时提供了电话和高速上网服务 打电话与上网互不影响 ？ ？ ADSL是一种宽带的高度上网服务 高速数据通信能力，网络更稳定，比普通拨号快几十倍 适合互动式多媒体的应用 ？ ？ 第四十页，共六十七页。 业务解说 范例 样 例 第四十一页，共六十七页。 以“FABE”法则对于以下所列业务/产品/品牌进行阐述！ 七彩铃音： F： . A： . B： . E： . 小灵通： F：