服务级别协议模板.docxVIP

1 1 / 8 2 2 / 8 服务级别补充协议 适用范围 1 服务目录 1 软硬件选型与供货 1 系统集成 1 培训 1 项目文档 2 系统集成售后服务 2 质保期服务承诺 2 本地化现场技术保障服务承诺 3 维保期后的售后服务 3 7*24 小时故障响应服务 3 服务级别 3 服务时间 3 服务指标 4 故障修复及时率 4 重大故障次数 4 客户满意度 4 权利归属及侵权处理 4 保密 5 期限和约束 6 有效期限 6 变更 6 服务验收 6 签署 6 适用范围 本协议适用范围为：XXXX 项目。 服务目录 软硬件选型与供货 严格按照招标文件货物参数要求选型，并及时供货。 系统集成 在合同签订之日起 60 天内完成招标文件中的所有建设内容，包括设备的安装部署、系统网络的联调、部署、功能测试、项目培训等内容。 培训 按照工程进度计划，我公司在项目实施结束后、系统正式运行开始的阶段， 将按招标文件的要求，对负责本项目的相关人员进行相关的免费的各类技术培 训。培训按地点进行现场培训，我公司将通过与本项目相关人员的协商，确定培训的具体日期、范围和人员。 1、成立培训小组 为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我司将成立以技术总监为核心、包括系统工程师、软件工程师、原厂商工程师在内的培训小组，专门负责本项目信息安全系统的培训工作。 同时，我们将根据工程的实际情况编写培训教材，制定各子系统的培训内容和培训计划，务求在培训内容上作到理论与实际紧密的结合。 2、培训方式 为使培训对象更好地掌握培训内容，我公司在培训课程的安排上将力求做到既有理论讲解、又有实际操作，并且将根据客户的要求合理安排理论课与实操课的比例。同时，为检验培训的成果，在结束单个系统的培训后，将对培训的内容进行考核，考核的成绩将作为竣工文档的一部分。 培训地点一是在本院指定的培训场所，组织进行课堂教学；二是让用户接受切实有效的现场培训。 3、培训内容 a、设备功能培训 b、设备操作培训 c、设备日常维护培训4、培训目标 a、使建设方技术人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能排除一般故障。 b、使相关操作人员能够熟练地掌握各个系统的基本操作； c、使系统管理员有能力对弱电系统进行日常的维护； d、使系统管理员有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。 项目文档 项目完成时，提供完整的设备及系统技术手册、系统安装部署手册、用户使用维护手册、系统管理手册和项目工程实施文档等材料，项目工程实施文档即项目实施过程产生的各类文档，包括设备到货验收材料、系统配置及调试记录、功能测试、联调测试记录、首次演练文档等材料，须由实施单位和用户单位双方签字认可。 系统集成售后服务 质保期服务承诺 我公司对本项目提供五年免费质保服务，定期对设备及系统进行巡检。在质保期内我司向用户提供技术服务热线（24 小时），负责解答用户在设备使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。 保修期内当投标货物发生非人为因素严重故障时，我公司将免费提供备用设备保证系统运行正常，将补充或者更换的货物运抵发生故障的货物所在地，由此产生的一切相关费用由我公司负担。 我公司在保修期内安装的任何零配件，均是其投标货物生产厂家原产的或是经其认可的。 所有的替代零配件必须是新的未使用和未经修复的，除非最终用户提供书面许可，否则不可使用此范围外的其他（非新的）配件。 PAGE PAGE 3 / 8 PAGE PAGE 4 / 8 在保修期内，我公司有责任解决所提供的投标货物和软件系统的任何问题， 在质保期满后，当需要时，我公司仍将对因投标货物本身的固有缺陷和瑕疵承担责任。 在保修期内硬件应免费更换和维修，软件应免费升级。 本地化现场技术保障服务承诺 为提高和完善对用户的技术支持服务质量，缩短服务响应时间，XX 公司在自 2000 年在 XX 成立后就建成了以 XXX 组织机构，拥有一支数量可观的技术工程师队伍，具有丰富的 IT 施工建设、维护经验，人员稳定，技术过硬。 针对该项目，我公司承诺在维护期内提供全程技术支持服务，派遣工程师全程跟踪，负责设备巡检及设备保障。故障响应到达现场时间 2 小时以内，确保售后服务承诺能圆满兑现。 维保期后的售后服务 本次项目在维保到期后，我公司依旧按照售后服务提供有偿服务，服务价格按照市场价格标准，通过用户批准后执行。 2.5.4.7*24 小时故障响应服务 我公司设有集中受理中心提供 7*24 小时故障受理电话（XXX），负责受理项目的软硬件系统故障保修及技术咨询，1 小时内做出响应，并在 24 小时内恢复系统正常运